銀保監會發布2019年前3季度保險消費投訴情況，對總體情況、投訴量突出的保險公司和反應的主要問題進行通報。數據顯示，前3季度保險消費投訴達71990件，合同糾紛投投訴占比達96.66%，4家互聯網險企億元保費投訴量占據前排。同時，車險引發的理賠糾紛仍是消費投訴的重點。

合同糾紛占比超9成，眾安在線合同糾紛投訴量增逾1倍

總體來看，2019年前三季度，銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴71990件，同比增長3.40%。其中，保險合同糾紛投訴69589件，同比增長2.04%，占投訴總量的96.66%;涉嫌違法違規投訴2401件，同比增長68.02%，占投訴總量的3.34%。

分述來看，首先是涉及保險合同糾紛的投訴情況。2019年前三季度，銀保監會及其派出機構接收并轉保險公司處理的保險合同糾紛投訴69589件。其中，涉及財產保險公司38518件，較上年同期增長0.90%，占比55.35%;涉及人身保險公司31071件，較上年同期增長3.50%，占比44.65%。

財產保險公司合同糾紛投訴量居前的為：人保財險7735件，同比下降3.18%;平安財險4831件，同比下降12.39%;眾安在線2924件，同比增長117.72%;太平洋財險2201件，同比下降9.87%;大地財險2107件，同比增長53.46%。

圖一 保險合同糾紛投訴量前10位的財產保險公司(單位：件)

人身保險公司合同糾紛投訴量居前的為：平安人壽6751件，同比增長79.64%;中國人壽3731件，同比下降37.04%;太平洋人壽3287件，同比增長18.62%;新華人壽2392件，同比下降18.47%;泰康人壽2352件，同比下降2.04%。

圖二 保險合同糾紛投訴量前10位的人身保險公司(單位：件)

再來看涉嫌違法違規投訴情況，2019年前三季度，銀保監會及其派出機構接收由監管機構負責處理的保險公司涉嫌違法違規投訴2401件。其中，涉及財產保險公司712件，占比29.65%;涉及人身保險公司1689件，占比70.35%。

財產保險公司涉嫌違法違規投訴量居前的為：易安財險308件，同比增長30700.00%;安心財險99件，同比增長4850.00%;人保財險54件，同比下降28.95%;平安財險53件，同比增長12.77%;泰康在線25件，同比增長525.00%。

圖三 涉嫌違法違規投訴量前10位的財產保險公司(單位：件)

人身保險公司涉嫌違法違規投訴量居前的為：平安人壽722件，同比增長351.25%;中國人壽167件，同比下降31.28%;太平洋人壽136件，同比增長78.95%;陽光人壽98件，同比下降35.95%;泰康人壽74件，同比下降16.85%。

圖四涉嫌違法違規投訴量前10位的人身保險公司(單位：件)

財險公司億元保費投訴量6.21件/億元，前5位中互聯網險企占4位

從業務量角度看投訴情況對比。財險公司方面，2019年前三季度，財產保險公司億元保費投訴量中位數為6.21件/億元。其中，億元保費投訴量居前的為：易安財險113.97件/億元;安心財險69.62件/億元;陽光信保45.82件/億元;泰康在線33.13件/億元;眾安在線29.59件/億元。

圖五 億元保費投訴量前10位的財產保險公司(單位：件/億元)

2019年前三季度，財產保險公司萬張保單投訴量中位數為0.58件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前的為：蘇黎世21.54件/萬張;日本興亞6.02件/萬張;華農財險3.40件/萬張;長安責任3.02件/萬張;安華農險2.19件/萬張。

圖六 萬張保單投訴量前10位的財產保險公司(單位：件/萬張)

人身保險公司方面，2019年前三季度，人身保險公司億元保費投訴量中位數為1.20件/億元。其中，億元保費投訴量居前的為：和諧健康24.38件/億元;華匯人壽20.10件/億元;瑞華保險8.48件/億元;人民健康6.20件/億元;君龍人壽5.57件/億元。

圖七 億元保費投訴量前10位的人身保險公司(單位：件/億元)

2019年前三季度，人身保險公司萬張保單投訴量中位數為0.45件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前的為：信美相互人壽8.55件/萬張;君龍人壽1.99件/萬張;新光海航1.82件/萬張;中德安聯1.65件/萬張;匯豐人壽1.56件/萬張。

圖八 萬張保單投訴量前10位的人身保險公司(單位：件/萬張)

2019年前三季度，人身保險公司萬人次投訴量中位數為0.17件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前的為：匯豐人壽1.47件/萬人次;大家養老0.95件/萬人次;復星保德信0.83件/萬人次;華匯人壽0.83件/萬人次;招商信諾0.68件/萬人次。

圖九 萬人次投訴量前10位的人身保險公司(單位：件/萬人次)

理賠糾紛投訴占比打76.54%，車險仍為重災區

具體來看投訴反應的主要問題。首先是理賠糾紛投訴。在涉及財產保險公司投訴中，理賠糾紛30028件，占財產保險公司投訴總量的76.54%，涉及的險種以機動車輛保險為主，主要反映定核損和核賠環節的金額爭議、理賠時效慢和責任認定糾紛等問題。

財產保險公司理賠糾紛投訴量居前的為：人保財險5947件，同比增長3.66%;平安財險3545件，同比下降15.27%;太平洋財險1841件，同比下降7.72%;眾安在線1489件，同比增長46.84%;大地財險1449件，同比增長41.23%。

圖十 理賠糾紛投訴量前10位的財產保險公司(單位：件)

在涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛7313件，占人身保險公司投訴總量的22.32%，涉及的險種以疾病保險、意外傷害保險和醫療保險為主，主要反映責任認定糾紛、理賠時效慢和理賠金額爭議等問題。

人身保險公司理賠糾紛投訴量居前的為：中國人壽1071件，同比下降30.05%;平安人壽939件，同比增長4.57%;太平洋人壽908件，同比增長16.71%;人民健康841件，同比下降14.36%;新華人壽577件，同比下降4.94%。

圖十一 理賠糾紛投訴量前10位的人身保險公司(單位：件)

再來看銷售環節的糾紛問題。在涉及財產保險公司投訴中，銷售糾紛3295件，占財產保險公司投訴總量的8.40%，涉及的險種以機動車輛保險、保證保險和意外傷害保險為主，主要反映強制銷售、營銷擾民和誤導保險責任或收益等問題。

財產保險公司銷售糾紛投訴量居前的為：眾安在線809件，同比增長1370.91%;人保財險560件，同比下降2.44%;平安財險453件，同比增長33.24%;大地財險324件，同比增長151.16%;永安財險183件，同比增長976.47%。

圖十二 銷售糾紛投訴量前10位的財產保險公司(單位：件)

在涉及人身保險公司投訴中，銷售糾紛14691件，占人身保險公司投訴總量的44.84%，涉及的險種以普通人壽保險、分紅保險、疾病保險和意外傷害保險為主，主要反映夸大保險責任或收益、未充分告知解約損失和滿期給付年限、承諾不確定利益的收益保證等問題。

圖十三銷售糾紛投訴量前10位的人身保險公司(單位：件)

人身保險公司銷售糾紛投訴量居前的為：平安人壽4372件，同比增長206.59%;中國人壽1458件，同比下降43.92%;太平洋人壽1436件，同比增長15.25%;新華人壽1076件，同比下降28.84%;泰康人壽1043件，同比下降15.20%。

關鍵詞： 財險公司 互聯網險企