6月20日消息，針對此前自媒體呦呦鹿鳴發布的文章《親歷“相互寶”四宗罪，支付寶知情嗎?》，相互寶今日在其官方微博做出回應稱，對于這位用戶遇到的糟糕體驗表示抱歉，并承認其在審核、調查工作流程中，確實存在對立案資料的要求告知不到位，影響了立案效率、互助案件調查周期過長的問題。

回復全文如下：

昨天，有相互寶用戶通過“呦呦鹿鳴”反饋了我們互助調查、審核工作中周期長、效率低、體驗差的問題。首先，對于這位用戶遇到的糟糕體驗，我們表示抱歉!

我們第一時間對這個互助案件進行了調查和復盤，發現我們的審核、調查工作流程中，確實存在如下問題：

1、 對立案資料的要求告知不到位，影響了立案效率

為了確保每個互助案件的真實性，相互寶的立案審核需要用戶提交相應的立案資料。例如，對于惡性腫瘤，核心的立案資料包括：醫院病理報告、疾病診斷證明、出院小結(也可用住院病歷或門診病歷替代)。

這個案件中，由于我們未告知清楚，用戶在前幾次提交資料出現了資料不全或無醫院蓋章的情況。我們無法判斷資料的真實性，并溝通用戶重新提交有效的立案資料，導致立案周期被拉長，直至5月7號才完成立案。

2、 互助案件調查周期過長

相互寶不是保險，每一分互助金都來自所有的參與者，我們必須嚴格保障核賠工作的準確性。為此，相互寶聯合合作伙伴對每一個案件進行完整的實地調查。調查內容包括申請人疾病和就醫情況、申請人既往就醫紀錄，確保用戶情況符合相互寶互助規則。

這個案件的調查流程從5月8日開始，確實存在周期過長的問題。我們復盤發現，調查一直未能結案的原因在于，我們還未能核查到用戶1-4月間的就醫紀錄。而1月、2月是用戶的等待期區間，這個期間的就醫紀錄很可能影響案件結果。

在6月19號上午，我們已經和用戶聯系商定近2天內協助提供進一步的就診及清晰病理報告等相關資料。資料完整后，我們承諾會在3個工作日內給到用戶處理結果。

針對上述問題，我們擬做出如下改進：

1、我們會在立案資料的要求上做更明確的用戶告知，確保用戶更易于理解。

2、在加速調查周期上，從立案到有初審互助結論告知用戶，在用戶配合提供完整申請資料基礎上，我們第一階段將目標周期定在不超過30天。后續隨著調查能力的提升，我們會力爭不斷縮短這個周期。

3、更多優化點，在本次案件最終處理完成后，我們會進行更詳細的復盤，相關結果和優化點我們也會第一時間跟大家同步。

最后想跟大家說的是，我們看到了文章下面的評論，那些批評和建議讓我們慚愧，那些高度的信任和包容更讓我們深感責任重大。

相互寶是大病互助計劃，不是保險。是大家“幫助他人 守護自己”的愿望讓這么多人聚在一起，相互寶能做的是盡量搭建一個透明、高效、嚴謹的平臺幫助大家的善心真正結出善果。我們現在做的還遠遠不夠，接下來我們會全力改進。

謝謝這位用戶的反饋和“呦呦鹿鳴”的報道，再次向所有用戶表達歉意。

相互寶

2019年6月20日

關鍵詞： 相互寶 道歉