近期，中國銀保監(jiān)會發(fā)布了《關(guān)于2018年度保險消費投訴情況的通報》(以下簡稱《通報》)。通報顯示，2018年，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險公司的保險消費投訴88454件，同比下降5.00%。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者梳理數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，2018年保險消費投訴反映依舊主要集中在車險理賠糾紛、人身險產(chǎn)品銷售糾紛等問題上。與往年不同的是，2018年互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴直線上升，同比增長121.01%。“互聯(lián)網(wǎng)保險投訴案件的激增，很大程度和保險體量的大幅增加有關(guān)，特別是互聯(lián)網(wǎng)保險所占市場份額的大幅增加。”一位業(yè)內(nèi)人士對《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者表示。

保險消費投訴同比下降5%

從數(shù)據(jù)上來看，2018年，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險公司的保險消費投訴88454件，同比下降5.00%。其中，保險合同糾紛投訴86491件，占投訴總量的97.78%，同比下降4.96%;涉嫌違法違規(guī)投訴1963件，占投訴總量的2.22%，同比下降6.92%。

具體來看，保險合同糾紛投訴方面，涉及財產(chǎn)保險公司48296件，占比55.84%，較上年同期下降0.75%;涉及人身保險公司38195件，占比44.16%，較上年同期下降9.79%。

2018年，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收由監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴1963件。其中，涉及財產(chǎn)保險公司337件，占比17.17%;涉及人身保險公司1626件，占比82.83%。

從投訴反映主要問題來看，財產(chǎn)保險投訴主要集中在機(jī)動車輛保險理賠方面。2018年，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收財產(chǎn)保險公司理賠糾紛投訴38839件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的79.86%。其中，機(jī)動車輛保險理賠糾紛投訴28820件，占財產(chǎn)保險公司理賠糾紛投訴總量的74.20%。主要反映承保時未充分說明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭議、保險責(zé)任認(rèn)定不合理、定損金額爭議、理賠時效慢、理賠資料繁瑣等問題。

此外，人身保險銷售糾紛問題仍然較為突出。2018年，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收人身保險公司銷售糾紛投訴16976件，占人身保險公司投訴總量的42.63%。主要反映夸大保險責(zé)任或收益、未明確告知保險期限和不按期交費的后果、未充分告知解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題。

根據(jù)銀保監(jiān)會披露，眾安在線、安心財險、天安財險、人民健康、陽光財險、陽光人壽、華夏人壽等保險公司投訴量有過半增長，在各類保險投訴中被多次點名。《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者注意到，消費者投訴一直是監(jiān)管層重點關(guān)注的問題之一。2017年，銀保監(jiān)會結(jié)合當(dāng)年保險消費投訴處理考評情況，對投訴處理考評排名靠后的保險公司進(jìn)行監(jiān)管談話，要求相關(guān)保險公司高度重視消費者權(quán)益保護(hù)工作，限時整改。

互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴大幅增長

與行業(yè)投訴同比下降不同，互聯(lián)網(wǎng)保險的投訴比例可謂是大幅上升。《通報》顯示，2018年，互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴10531件，同比增長121.01%。投訴主要反映銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動續(xù)保等問題。

互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴量居前5位的分別為眾安在線、安心財險、泰康在線、人民健康、平安財險。“互聯(lián)網(wǎng)保險投訴案件的激增，很大程度和保險體量的大幅增加有關(guān)，特別是互聯(lián)網(wǎng)保險所占市場份額的大幅增加。”一位業(yè)內(nèi)人士坦言。

區(qū)別于傳統(tǒng)的保險形式，互聯(lián)網(wǎng)保險主要是通過保險公司或保險中介公司的網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、微信公眾號等銷售平臺開展業(yè)務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)保險的“設(shè)計——投保——核保”，乃至于“理賠”正在實現(xiàn)全方位的線上操作。這種新型保險模式在業(yè)務(wù)規(guī)模大幅增長之中也暗含風(fēng)險。保險條款的專業(yè)性與復(fù)雜性，在缺乏專業(yè)人員講解的情況下，投保人在短時間內(nèi)很難對保險條款的保險范圍、免責(zé)條款、財產(chǎn)險的收益率等詳細(xì)內(nèi)容有全面理解。而一旦產(chǎn)生糾紛，保險消費者除了撥打電話、線上尋找客服外，主張自身權(quán)益的方式受到很多限制，這也加劇了互聯(lián)網(wǎng)保險理賠難的問題。

“不能將互聯(lián)網(wǎng)的便利性當(dāng)侵害保險消費者權(quán)益的方便之門。”某業(yè)內(nèi)人士表示，要減少互聯(lián)網(wǎng)保險投訴案件的發(fā)生，緩解互聯(lián)網(wǎng)保險糾紛，必須著重從保險銷售環(huán)節(jié)及理賠環(huán)節(jié)兩個投訴重災(zāi)區(qū)入手。同時，也希望相關(guān)從業(yè)人員能在合規(guī)前提下探索創(chuàng)新，摒棄貓膩行為，找準(zhǔn)市場定位。（記者 袁園）

關(guān)鍵詞： 車險理賠 人身險 重災(zāi)區(qū)