中國銀行(3.790,0.04,1.07%)保險監督管理委員會3月11日披露2018年度保險消費投訴情況的通報。根據通報，2018年中國銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴88454件，同比下降5.00%。

眾安、安心、天安被多次點名

根據銀保監會披露，眾安在線、安心財險、天安財險、人民健康、陽光財險、陽光人壽、華夏人壽等保險公司投訴量有過半增長，在各類保險投訴中被多次點名。

具體來看，保險合同糾紛投訴86491件，占投訴總量的97.78%，同比下降4.96%。其中，涉及財產保險公司48296件，占比55.84%，較上年同期下降0.75%;涉及人身保險公司38195件，占比44.16%，較上年同期下降9.79%。

財產保險公司合同糾紛投訴量居前10位的為：人保財險9280件，同比下降20.10%;平安財險6863件，同比下降5.04%;國壽財險4465件，同比增長11.24%;太平洋(4.200,-0.07,-1.64%)財險3007件，同比下降11.11%;眾安在線2135件，同比增長69.85%;中華財險1837件，同比下降45.26%;大地財險1817件，同比增長13.78%;安心財險1624件，同比增長666.04%;天安財險1601件，同比增長51.32%;太平財險1550件，同比下降21.68%。

人身保險公司合同糾紛投訴量居前10位的為：中國人壽(28.800,0.64,2.27%)7134件，同比下降36.07%;平安人壽4985件，同比增長14.73%;太平洋人壽3762件，同比下降8.18%;新華人壽3643件，同比下降5.67%;泰康人壽2982件，同比下降19.54%;富德生命2029件，同比增長1.00%;人民人壽1661件，同比下降39.29%;人民健康1631件，同比增長184.64%;華夏人壽1215件，同比增長37.76%;陽光人壽1064件，同比增長8.79%。

涉嫌違法違規投訴1963件，占投訴總量的2.22%，同比下降6.92%。其中，涉及財產保險公司337件，占比17.17%;涉及人身保險公司1626件，占比82.83%。

財產保險公司涉嫌違法違規投訴量居前10位的為：人保財險88件，同比下降10.20%;平安財險51件，同比下降1.92%;太平洋財險29件，同比下降36.96%;國壽財險20件，同比增長11.11%;陽光財險20件，同比增長100.00%;大地財險16件，同比下降11.11%;天安財險12件，同比增長71.43%;安心財險10件，去年同期0件;中華財險10件，同比下降58.33%;安邦財險9件，同比增長28.57%;眾安在線9件，同比增長200.00%。

人身保險公司涉嫌違法違規投訴量居前10位的為：中國人壽324件，同比下降26.70%;平安人壽272件，同比增長45.45%;陽光人壽178件，同比增長83.51%;新華人壽137件，同比下降34.76%;太平洋人壽129件，同比增長22.86%;泰康人壽124件，同比下降32.97%;人民人壽64件，同比下降27.27%;富德生命54件，同比下降47.06%;太平人壽50件，同比下降23.08%;華夏人壽48件，同比增長118.18%。

就投訴與業務量對比情況來看，2018年，財產保險公司億元保費投訴量平均值為4.14件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：安心財險106.79件/億元;泰康在線47.89件/億元;眾安在線19.10件/億元;珠峰財險17.33件/億元;易安財險16.59件/億元;海峽保險13.88件/億元;渤海財險13.69件/億元;利寶保險12.51件/億元;燕趙財險11.49件/億元;華安財險11.12件/億元。

2018年，財產保險公司萬張保單投訴量平均值為0.02件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：信利保險64.94件/萬張;中原農險13.56件/萬張;蘇黎世3.82件/萬張;國元農險3.28件/萬張;陽光農險2.93件/萬張;安華農險2.46件/萬張;日本興亞2.33件/萬張;海峽保險2.24件/萬張;渤海財險2.10件/萬張;久隆財險1.77件/萬張。

2018年，人身保險公司億元保費投訴量平均值為1.52件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的為：和諧健康22.12件/億元;人民健康11.14件/億元;華匯人壽10.02件/億元;北大方正7.27件/億元;復星聯合健康4.61件/億元;瑞泰人壽4.10件/億元;合眾人壽4.06件/億元;德華安顧4.00件/億元;同方全球人壽3.53件/億元;中美聯泰3.44件/億元。

2018年，人身保險公司萬張保單投訴量平均值為0.36件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：北京人壽2.59件/萬張;工銀安盛1.91件/萬張;匯豐人壽1.76件/萬張;信美相互人壽1.70件/萬張;昆侖健康1.69件/萬張;同方全球人壽1.67件/萬張;復星保德信1.52件/萬張;中德安聯1.51件/萬張;恒安標準1.42件/萬張;長生人壽1.37件/萬張。

2018年，人身保險公司萬人次投訴量平均值為0.09件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的為：匯豐人壽1.76件/萬人次;復星保德信1.23件/萬人次;富德生命0.76件/萬人次;工銀安盛0.75件/萬人次;華匯人壽0.70件/萬人次;同方全球人壽0.68件/萬人次;合眾人壽0.61件/萬人次;昆侖健康0.60件/萬人次;天安人壽0.59件/萬人次;信泰人壽0.51件/萬人次。

車險理賠問題集中

從投訴反映主要問題來看，財產保險投訴主要集中在機動車輛保險理賠。

2018年，中國銀保監會及其派出機構共接收財產保險公司理賠糾紛投訴38839件，占財產保險公司投訴總量的79.86%。其中，機動車輛保險理賠糾紛投訴28820件，占財產保險公司理賠糾紛投訴總量的74.20%。主要反映承保時未充分說明義務導致理賠爭議、保險責任認定不合理、定損金額爭議、理賠時效慢、理賠資料繁瑣等問題。

財產保險公司機動車輛保險理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財險5860件，同比下降18.17%;平安財險4570件，同比下降5.71%;國壽財險3239件，同比增長11.04%;太平洋財險2158件，同比下降3.70%;中華財險1289件，同比下降49.61%;太平財險1155件，同比下降25.00%;大地財險1128件，同比增長33.65%;華安財險936件，同比增長12.10%;陽光財險899件，同比下降13.89%;天安財險822件，同比下降0.12%。

此外，人身保險銷售糾紛問題仍然較為突出。

2018年，中國銀保監會及其派出機構共接收人身保險公司銷售糾紛投訴16976件，占人身保險公司投訴總量的42.63%。主要反映夸大保險責任或收益、未明確告知保險期限和不按期交費的后果、未充分告知解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題。

人身保險公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：中國人壽3097件，同比下降40.65%;平安人壽1971件，同比增長14.66%;新華人壽1894件，同比下降15.93%;太平洋人壽1686件，同比下降5.70%;泰康人壽1518件，同比下降28.70%;富德生命988件，同比下降21.65%;人民人壽907件，同比下降48.20%;陽光人壽850件，同比增長13.18%;華夏人壽490件，同比增長37.25%;太平人壽376件，同比下降55.61%。

互聯網保險消費投訴數據激增

2018年，中國銀保監會及其派出機構共接收互聯網保險消費投訴10531件，同比增長121.01%。其中，涉及財產保險公司8484件，同比增長128.25%;涉及人身保險公司2047件，同比增長95.32%。主要反映銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險產品、未經同意自動續保等問題。

互聯網保險消費投訴量居前10位的為：眾安在線2144件，同比增長70.16%;安心財險1634件，同比增長670.75%;泰康在線1413件，同比增長267.97%;人民健康849件，同比增長3437.50%;平安財險548件，同比增長51.80%;國泰財險359件，同比增長435.82%;天安財險337件，同比增長1023.33%;人保財險298件，同比增長8.36%;新華人壽257件，同比增長403.92%;易安財險213件，同比增長326.00%。

（記者 郝昕瑤）

關鍵詞： 保險消費 投訴 眾安 安心