郵儲銀行廣東省分行將全面改善客戶體驗水平，加強客戶體驗工作精細化管理作為“我為群眾辦實事”的有力抓手，在全行開展“窗口服務體驗提升年活動”，推動客戶體驗全面提升，用心用情用力答好為人民服務的時代“考題”。

加強組織領導

發揮領導督導作用

郵儲銀行廣東省分行嚴格落實客戶體驗工作“一把手”責任制，成立省、市分行網點客戶體驗提升領導小組，制定《客戶體驗三年提升工程工作方案》，明確窗口服務提升活動時間節點和工作舉措，定期召開領導小組會議、領導小組辦公室會議，及時研究部署客戶體驗階段性工作，協調客戶體驗提升工作中存在的重大問題。

在總行要求的基礎上，廣東省分行細化考評指標，將客戶體驗提升工作舉措分解到分行各業務歸口部門，明確責任與工作內容，不定期召開全省經驗交流會，對標先進經驗，激發員工升級網點服務體驗的熱情，主動以客戶為中心，提升客戶滿意度。

樹標桿表先進

發揮典型示范作用

郵儲銀行廣東省分行在全省開展客戶體驗標桿網點評選活動，鼓勵地市分行傾斜資源打造標桿網點，從服務設施、服務標準、服務人員等方面樹立高標準，集合資源推動一批標桿網點不斷提檔升級，帶動整體網點服務水平的提升。同時，加強抽查監督，固化服務七步曲，確保服務標準化。

加快網點“微整治”

煥新網點環境

為順應當前銀行營業網點“去現金化”和“去交易化”向“咨詢服務中心”和“生態圈中心”的轉化趨勢，郵儲銀行廣東省分行加快實施網點硬件環境改造“微整治”工程，優化調整網點功能區域、設備擺放，替換網點老舊服務設施、做好環境裝修，同時，加快推進新版視覺形象規范在網點外部形象的應用，截至目前，全省88個網點已完成整修、標識更新。新打造的郵儲銀行營業網點外部標識采用全新的中英文專屬品牌字體，以綠色為背景，白色的字體，具有明亮、醒目的特點,整體網點辦公環境、宣傳素材等呈現深綠、草綠、嫩綠、淺綠等多彩綠色，寓意“不斷進步”，展現清新、明快、年輕、現代的全新郵儲銀行品牌形象。

創新服務理念

打造網點特色服務

郵儲銀行廣東省分行在全省范圍內開展特色支行建設工作，培育網點“咨詢服務中心”與“生態圈中心”功能、探索打造“金融服務+特色體驗服務”新模式，將網點建設打造為客戶體驗中心及營銷服務中心的新陣地，滿足廣大市民“金融+生活”等需求，推動網點服務多樣化升級。

2021年3月，郵儲銀行肇慶市德慶縣官圩鄉村振興特色支行掛牌成立，這是經當地金融管理部門同意后更名設立的鄉村振興特色支行。該支行更名后立足當地鄉村振興戰略實施要求，加強鄉村振興金融服務的組織機制保障，加大鄉村振興系列金融產品的創新和定制以及涉農資金資源的投放，探索創新“黨建+金融”流動金融服務模式，著力改善農村金融服務環境。

敬老愛老

加強老年客戶惠民服務

為積極響應監管部門優化老年服務質效，傳導敬老金融服務理念，郵儲銀行廣東省分行各級分支機構統一設置老年人“愛心座椅”、“愛心專窗”，增配老花鏡、放大鏡、備忘條、雨傘、拐杖、血壓計等便民服務用品;開通老年人綠色通道服務，提供書籍、公益宣傳材料，便于老年人等候時翻閱，加強對老年客戶反假及防范信詐騙宣傳，營造關愛老年人的良好氛圍;打造智能柜員機(ITM)大字版操作界面、手機銀行APP大字版，設置老年客戶高頻常用功能，新增尊長電話客服專線、“一鍵求助”、語音轉賬等功能，切實解決老年人群體面臨日益凸顯的“數字鴻溝”問題。

此外，為積極應對人口老齡化，郵儲銀行廣東省分行從便利性入手，于細微處用心，深入探索銀行網點適老化升級改造，近年來在轄內肇慶、云浮、汕頭、江門、梅州等分支機構建設“金暉特色支行”，通過硬件配置、廳堂設計、業務流程優化等方面推進網點金融服務適老化場景建設，依托“金暉特色支行”，為老年人群體推出一系列便利措施，處處彰顯“郵儲溫度”。

在云浮市金暉特色支行，金暉服務專區的“愛心座椅”上，等待辦業務的老年人有的戴著老花鏡、拿著放大鏡看專區配備的老年報紙、報刊，有的坐在沙發座椅上拉家常，還有的老年人正認真聽網點工作人員普及防范電信詐騙知識;一位老年客戶正通過“愛心專窗”，優先辦理“金暉卡”服務，該卡提供專屬“金暉卡、金暉大額存單等特色金融產品”;此外，網點加強人文關懷，結合實際推出各類關愛、養生、健康體檢、金暉攝影等活動，為老年客群建立“健康卡”，記錄老年人每月前來義診的各項身體指標情況，進一步為老年客戶提供暖心、貼心的非金融服務。這些有針對性的暖心服務得到很多老年客戶的好評。一位老年客戶說：“郵儲銀行的服務很貼心，等待時有專座有熱水，咨詢和辦理業務時有問候有耐心，離開柜臺前還有叮囑，就像在家一樣。”

重陽節期間，郵儲銀行肇慶市金暉特色支行攜手民生醫療開展了一場“老有所愛 老有所醫”健康體檢公益活動。郵儲銀行肇慶市分行聯合民生眼科醫院圍繞眼科和康復科診療服務，免費為老年客戶開展健康檢查，辨別常見基礎疾病，幫助老年客戶養成良好的健康習慣，及早預防常見的健康疾病。活動當天，累計近100名老年客戶分批分次前來活動現場參加了公益活動。

下一步，郵儲銀行廣東省分行將深入踐行以人民為中心的發展思想和為群眾辦實事的使命初心，繼續堅持以“客戶為中心”的服務理念，持續開展“窗口服務提升”工作，創新優化服務模式、豐富服務內容、在“金融+生活”領域持續提供用心、暖心、貼心的金融服務。

關鍵詞： 郵儲銀行 涉農資金資源 農村金融 敬老金融服務理念