為深入開展黨史學習教育和踐行“我為群眾辦實事”實踐活動，建設銀行先行先試，深入探索銀行營業網點適老化升級改造，在京傾力打造出安華支行營業部、長安支行營業部、齊園路支行、朝陽北路支行、菜市口南街支行、架松支行等6家“適老服務示范網點”，并于今年6月全部通過北京國家金融科技認證中心標準認證，成為全國首批“適老服務示范網點”。

近些年來，隨著社會老齡化程度不斷加深，“建設銀行深入貫徹踐行“以客戶為中心”的經營理念，持續做實做細為老年人服務的各項工作，推動解決老年人在金融領域運用智能技術方面遇到的困難，著力為銀發群體辦實事、解難題。一是聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項，通過創新傳統服務與智能化服務模式，豐富線上和線下渠道服務功能，優化現有業務流程;二是根據網點地區特點、周邊客群需要及網點情況，因地制宜豐富“勞動者港灣”助老、適老、無障礙等方面服務內容和功能，打造適老化服務示范網點，積極開展“敬老、愛老、尊老”主題公益活動;三是結合老年人需求，在建行營業網點服務企業標準中補充適老化、無障礙金融服務等內容，推動各級機構不斷提升服務老年客戶的規范性和統一性;四是通過廳堂小課堂、科普講座、大眾傳媒等形式，引導老年人正確認識網絡信息、智能技術以及銀行金融知識、消保知識等，逐步提升老年客戶金融知識認知及風險防范意識，培養正向金融理財觀念。

服務量身定制，細節體現關愛

建設銀行深入調研老年客戶需求，針對性完善適老化軟硬件配置，總結服務經驗并升華為服務理念，以客戶體驗為標準檢驗自己的成果。

“密碼鍵盤這里裝了個小燈，我們眼神不好的老年人看數字就方便了。”“以前站著填單一著急就老是填錯，現在他們把移動填單臺推過來，我們可以坐在椅子上慢慢填……”在建設銀行云南昆明官渡支行營業室，幾位前來辦理業務的老年人豎起了大拇指。

官渡支行營業室是云南省分行首家打造的“銀發”特色服務網點。營業廳內細微之處無不透露著對老年群體的關愛——休息區域，隨時備有熱水，放大鏡、老花鏡隨手可取;網點等候區，配有移動填單臺，大堂經理隨時指導老人們使用智慧柜員機，還有為老年人特別印制的超大字號《防騙手冊》。

官渡支行承擔著屬地社保代發任務，日常到網點辦理業務的老年人占到近7成。網點提出創新服務老年客戶的“九點服務法”，同時有條件的網點增設銀發服務人員，為老年客戶群體提供熱情細致周到的人性化服務。

目前，云南省分行共有86個銀發網點，全轄各網點正積極改善適老服務設施，強化服務資源保障，提升老年客戶滿意度和服務體驗。

縮短數字鴻溝，賦能科技助老

金融數字化在給人們提供更多便利的同時，也加深了老年人與金融服務之間的“數字鴻溝”。

為幫助老年客戶越過“鴻溝”，建設銀行堅持智能創新和傳統服務“兩條腿”走路，為“銀發一族”帶來更加智能化、人性化的服務體驗，推出適老版手機銀行，極簡的頁面、超大的字體、齊全的功能，提升了老年客戶線上金融服務使用體驗;對智慧柜員進行適老化升級，推出“關愛模式”大字體菜單，密碼輸入環節延時至60秒，并提供“小話筒” 語音輸入、“小喇叭”語音播報、屏幕“放大鏡”等輔助小工具，同時為老年客戶打造了專屬關愛版-轉賬業務流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引導服務功能，并在北京安華支行營業部等網點推出坐式智慧柜員機，為行動不便、乘坐輪椅的老年客戶服務。

建設銀行湖南長沙東風路支行細心引導每位持有智能手機的老年客戶，通過手機APP查詢明細、余額和進行轉賬。多數老年客戶并非排斥金融智能化服務，只是缺少知曉智能應用的方式和途徑，通過細心地引導和交流，他們同樣能在短時間內享受到數字化時代的便利。

貼心上門服務，打通“最后一公里”

對因特殊情況無法親自到網點辦理業務的老年客戶，建設銀行網點工作人員借助“龍易行”“建行到家”等設備，將銀行服務送上門。

不久前，年近九旬的陳阿姨拿著存單到建設銀行北京菜市口南街支行辦理取錢業務。由于存單上寫的是陳阿姨老伴的名字，老伴如今癱瘓在床又忘記了密碼,該網點無法現場辦理此項業務。陳阿姨焦急萬分，她說自己取錢是有急用，請工作人員務必幫她想想辦法。菜市口南街支行負責人立即決定，對這筆業務開通“綠色通道”。兩名經驗豐富的業務人員驅車前往老人家中核實情況，收集辦理業務所需資料。第二天，陳阿姨帶著這些資料和有關證明順利辦理完成存折、密碼雙掛失，密碼重置及補折、取款等業務。當拿到了存款后，陳阿姨連聲道謝：“建行真不愧是老百姓身邊的銀行啊!”

除提供高效上門服務外，為全力打通適老服務“最后一公里”，建行全國網點的工作人員還主動擔當周邊社區的志愿者，成立社區服務小分隊，積極組織“敬老”“愛老”公益活動，關心愛護幫助轄區內的孤寡老人和有困難家庭，受到廣大社區居民的交口稱贊。

讓交流更“無礙”，讓服務更“有愛”

為使行動不便的老年人能夠更為“順暢”地到網點辦理業務，建設銀行積極優化無障礙服務，開展打造無障礙服務示范網點，推進無障礙硬件配置，加強員工無障礙服務技巧培訓，制定特殊客戶服務指引等工作，讓優質服務觸達每一位客戶。

一天下午，建設銀行上海盧灣支行營業部接待了一位“特殊客戶”——一位八旬聽障老人。老人順利地辦理了銀行卡開卡業務，整個過程花費不到一刻鐘。事后，老人激動不已，為自己受到的關懷而溫暖，也為親身體驗到方便而感謝，他緊緊握住工作人員的手，久久不松。

此時，工作人員才知道，原來老人是慕名而來。盧灣支行營業部員工小芳，是這里的手語擔當，她用那雙會說話的手拉近了網點與特殊客戶的心，用豐富的手指語言向聾人無聲的世界里傳遞著建行的愛與溫暖。

除此以外，為更好地服務殘障人士及老年群體，網點通過信息化手段與精細化設計，將智能化助殘、助老設備、設施充實于網點的服務體系，打造全程無障礙服務環境，給予殘障人士充分的自由和尊重，實現了網點的服務升級。無論是肢體、視力、語言、聽力等原因導致行動不便的老年人、殘障人士，均能找到適合自己的“幫手”。

網點還設立了愛心窗口和綠色通道，將適老化服務及無障礙服務納入營業網點整體服務管理，并專門面向特殊群體出臺了一系列統一規范的服務細則，讓交流更“無礙”，讓服務更“貼心”。

反詐知識宣傳到位，守好老年客戶錢袋子

“防范詐騙擦亮眼 不理不睬不給錢”，一場以防范電信網絡詐騙為主題的普及金融知識宣傳活動在寧波鎮海茗園社區進行，建設銀行鎮海茗園支行工作人員向來往的老年居民朋友介紹當前常見的詐騙方式以及應對的防范措施，學會如何辨認真假，告知如何保護好自己的個人金融信息。

針對老年客戶不容易識別電信詐騙的特點，老年人在網點辦理轉賬業務時，這里的員工習慣多問一句：“和收款人是什么關系?轉賬用途是否清楚?”“多問一句”成為員工的習慣動作，初衷只有一個——幫助老人們守好“錢袋子”。

建設銀行高度重視老年客戶金融宣教工作，建立消費者權益保護宣傳教育長效機制，充分發揮營業網點宣傳主陣地作用，通過廳堂微沙龍、知識講座、消費者保護宣傳教育片等形式，組織開展“3·15消費者權益保護教育宣傳周”“普及金融知識，守住錢袋子”“防范非法集資宣傳月”“普及金融知識萬里行”“勞動者港灣惠萬家”等主題豐富的知識宣教活動。今年上半年，全行線上線下共發布金融宣教宣傳資料約2,992萬份，組織宣教活動超過10萬場，累計觸及消費者約3億人次，有效提升老年客群等金融消費者金融素養以及對金融產品和服務的認知能力。

關鍵詞： 建設銀行 服務體驗 服務資源 老年客戶滿意度