今年以來，結合開展黨史學習教育和“我為群眾辦實事”實踐活動，人行西安分行營管部積極組織志愿者為轄區老年人提供多樣性的金融服務，幫助老年人跨越“數字鴻溝”，增強老年人的金融獲得感、幸福感、安全感。

為了有效滿足老年人的支付需求，該營管部選擇6家銀行涵蓋市縣兩級20個網點建設西安市銀行適老化支付服務示范點，金融志愿者們積極參與其中，從銀行網點服務環境、質量、流程、監督、應急管理等5個維度共同發力，在銀行網點的老年人服務專區，提供血壓儀、老花鏡等，在營業大廳門口設置呼叫按鈕，對于有援助需求的老年客戶及時響應、施以援助。金融志愿者梳理分析老年人服務案例，制定老年人等特殊群體服務應急預案，定期組織涵蓋社保卡激活、國債發行、養老金領取等老年人高頻服務場景的應急演練，并在集中性業務辦理高峰時段，安排彈性排班，確保老年人服務工作高效有序進行。金融志愿者積極作為、主動擔當，進一步優化老年人支付服務體驗，以高標準、嚴要求提升金融服務的深度、廣度和溫度。

人行西安分行營管部充分考量老年人的行為習慣和金融需求，持續提升“適老化”金融服務便利化水平。針對老年人不熟悉手機銀行、自助設備等智能設備操作的情況，金融志愿者耐心細致講解，使老年人能用、會用智能設備;對于不習慣使用智能設備的老年客戶，依然保留傳統的服務方式;在老年人辦理轉賬業務時，建議使用AI數字員工，老年人直接說出收款人姓名和轉賬金額就能完成轉賬，即使說方言，也能與數字員工無障礙交流，而且數字員工還可以智能語音播報理財產品規則，操作簡單，支持重復收聽。為及時滿足老年人征信查詢需求，人行臨潼支行、長安支行志愿者及時開辟綠色通道，力爭在最短時間內使查詢者快速、準確拿到本人征信報告，并對有疑問的老年人現場答疑解惑，其中一位老人為了表達感謝之情，當場在臨潼支行征信查詢大廳手寫了一封感謝信。

為提升老年人的風險責任意識和風險管理能力，人行西安分行營管部組織金融志愿者先后走進西安市職工大學、西安市蓮湖區殘疾人創業孵化服務中心、西安曲江新區大華公園世家社區，通過現場講解、相聲表演、提問互動等老年人喜聞樂見的形式向老年人普及如何識別、防范非法集資與電信詐騙等金融知識，告誡老年人提高風險防范意識，加強個人金融信息保護，當心“投資養老”“以房養老”等騙局，選擇正規金融機構進行投資理財，守好自己的錢袋子。金融志愿者還手把手教老年人利用智能手機投資理財、掃碼支付等技能，幫助老年人解決運用智能技術遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應并融入智慧社會，享受美好金融生活。

關鍵詞： 人民銀行 適老化支付 支付服務 支付需求