繼2020年10月銀保監會出臺《關于規范互聯網保險銷售行為可回溯管理的通知》后，近期，銀保監會消保局就《保險銷售行為可回溯管理辦法(征求意見稿)》(以下簡稱《征求意見稿》)再向業內征求意見，這意味著全行業版保險錄音錄像(以下簡稱“雙錄”)就要來了。

與此前只有60歲以上投保人、互聯網渠道需要“雙錄”相比，此次的《征求意見稿》擴大了保險銷售“雙錄”的范圍，不僅取消投保人年齡限制，還明確規定保險機構銷售人員在面對面銷售相關人身保險產品時，都需要進行“雙錄”，將網銷、電銷、新車商業保險、融資性信保業務等都納入了“雙錄”范疇。

據了解，針對去年發布的可回溯管理的通知，不少地區提前擴容了“雙錄”范圍，已在進行全面“雙錄”，比如江蘇、上海、重慶等地。由于業內對全面“雙錄”有所預期，多家保險公司今年已陸續進行了“雙錄”培訓，建立標準的“雙錄”系統。

但在“雙錄”過程中也不乏問題。一位資深保險代理人表達了他對相應的營銷工具——“雙錄”軟件的擔憂，在“雙錄”過程中，會出現因為軟件易用性差導致審核無法一次通過的問題，重錄會占用客戶額外的時間成本，即便專業度非常高的代理人也無法避免操作失誤。高端投保客戶時間成本非常高，重錄會對營銷業務帶來一定的影響。

某保險機構業務負責人透露，銷售人員“雙錄”操作“一次通過率低”的問題在新要求下將進一步凸顯。現行“雙錄”政策要求下的業務流程并不復雜，但“雙錄”操作的一次性通過率較低，兩次甚至三次重錄的情況也有相當的出現頻率，對業務的開展帶來一定影響。新要求實施之后，其復雜化、精細化的要求對保險銷售人員業務操作的規范性將帶來極大挑戰，如何組織、培訓代理人或渠道銷售人員在銷售過程中以更高的水平操作并快速審核、及時糾正，將成為新要求落地操作的核心難點。

技術能否解決以上難題?

據了解，不少金融科技公司針對“雙錄”一次通過率低的問題進行技術攻克。思圖場景首席產品官金澤蒙介紹，公司根據對20余家保險公司及大型銀行雙錄系統智能化升級經驗，通過多種視頻AI技術升級為保險銷售人員提供“雙錄AI助理”，輔助銷售人員進一步提升動作規范性、及時糾正操作問題，進而解決新要求下“雙錄”實操難、一次通過率低的問題。容聯云相關產品負責人表示，目前，正在積極搭建“智慧營業廳”建設，幫助金融行業適應“雙錄”新要求。未來，無論是保險還是銀行、證券等泛金融機構，必須在合規中尋找突破與創新，通過技術打通多方痛點，以適應新要求下的“雙錄”。

隨著技術的快速發展，通過技術輔助金融服務人員規范“雙錄”操作、保障消費者權益的技術應用已在消費金融、保險等領域營銷過程中被應用。隨著政策的不斷深化及金融企業服務水平的發展，相信更多技術將應用到金融營銷領域，在保障消費者合法權益的同時帶來更好的服務體驗。

未來，新政策落地后，保險或泛金融銷售將進入全面可回溯時代，這或許也將成為互聯網時代與消費者權益保護雙重視角下的保險銷售新常態。

關鍵詞： 消費者 合法權益 金融企業 服務水平