一直以來，湖北銀保監局高度重視消費者權益保護工作，不斷完善消費者權益保護監管體系，督促轄內銀行保險機構圍繞“為民、便民、利民”開展服務。推動建立金融糾紛多元化解的“湖北模式”，立足解決消費者“急難愁盼”的實際問題，讓消費糾紛傳遞有渠道、解決有途徑、過程更便利、結果有效力，以實際行動踐行“以人民為中心”的發展理念。

為了讓解決渠道更多元，湖北銀保監局一是用好湖北12378熱線電話投訴主平臺。截至6月末，累計接聽消費者來電4.9萬個，接通率98.74%，服務質量在全國12378熱線月度考核中始終排在前列，消費者總體滿意度一直保持較高水平。二是用足各銀行保險機構自身調解平臺。壓實機構主體責任，要求機構主動化解矛盾，將機構化解矛盾的“主動性”納入消保監管視角，去年下半年以來對不主動化解糾紛的機構約談8家次。三是用活糾紛化解的專業平臺。持續推動湖北銀行業糾紛調解中心(以下簡稱調解中心)和保險消費者權益保護中心的優化和完善，為消費者解決糾紛提供專業服務。

為了讓訴調資源更集中，湖北銀保監局一方面集中專業力量。調解中心聘請執業律師、退休法官、行業專家，組建了一支358人的專兼職調解員隊伍參與調解工作。另一方面集中部門力量。與湖北省高院聯合指導調解中心與武漢市多家基層法院建立“平臺共享、信息共用、人員共派”的訴調對接機制，引導訴前調解、推行優先立案、實施速審速裁。數據顯示，去年下半年訴調對接機制運行以來，僅銀行消費糾紛就通過訴調對接渠道處理了5013件，涉及金額10.7億元，其中成功化解糾紛1527件，法院快速審判783件，優先立案2703件。

為了讓調解服務更便利，一是提供“免費服務”。調解中心實行專職律師輪值制度，無論案件是否屬于調解范圍，均向消費者免費提供法律咨詢和維權建議。二是提供“上門服務”。調解員外出辦案、實地調查取證，為老弱病殘等特殊消費群體提供上門調解服務。三是提供“線上服務”。推廣遠程在線調解系統，實現調解申請、證據提交、調解會談、協議簽署的線上辦理，消費者無論身在何地，只要一機在手就可以完成調解。武漢疫情封城期間，調解中心通過在線調解，成功解決了多名消費者因身處國外和“封城”等原因產生的糾紛。

為了讓糾紛解決更快捷，湖北銀保監局推動實現糾紛調解“限時辦”，事實清楚、雙方無爭議的糾紛可當天完成;一般糾紛5天內辦結;所有糾紛最長不超過30個工作日辦結。實現司法確認“一體辦”，調解協議可由調解中心協助，通過線上線下方式直接申請司法確認。實現訴訟仲裁“一站辦”，指導調解中心與武漢市兩家區法院、武漢仲裁委聯合設立金融案件巡回法庭和仲裁庭，對調解不成或不愿調解的直接進入司法程序，大大節省了消費者的維權時間。6月底，調解中心聯合法院、仲裁委首次在“兩庭”組織公開庭審和獨任仲裁，一站式成功化解信用卡、個人貸款和公司貸款糾紛72件、金額6.3億元。

關鍵詞： 消費者權益 消費者 監管體系 消費糾紛