“貸款不用輸入文字，全程用戶只要動動嘴”，人工智能(AI)技術的應用，正在改變小微企業貸款流程，貸款服務體驗極大提升。

6月16日，專注小微企業貸款服務的平安普惠，宣布推出其AI智能貸款解決方案“行云”，該系統以人工智能為核心，對小微信貸流程進行改造，可實現零文字輸入、全程擬人AI面對面服務體驗、大幅降低等待時間，將小微客戶借款申請流程平均耗時下降了44%。

AI讓貸款申請平均耗時下降44%

小微企業是中國經濟的重要力量，但由于小微企業往往規模小、缺少抵押物、管理相對規范程度不足，小微企業服務長期面臨融資難、融資不便問題。近年來，隨著政府對小微企業信貸支持加大，小微企業總體融資難基本解決，但小微信貸還有很多結構性的難點、堵點,其中借款流程存在用時長、體驗差等痛點問題十分突出。

據平安普惠創新管理部總經理阮蓉介紹，小微信貸無抵押借款流程行業平均用時60分鐘，期間需要超過300字段的文本輸入，60余個申請頁面，還有6個需要等待的環節。鑒于此，平安普惠從2020年便開始研發，將人工智能應用到小微金融服務中，以打通服務堵點，提升服務體驗。

平安普惠將這一新的解決方案命名為“行云”，是希望其能夠讓小微客戶貸款服務如行云流水般流暢。據介紹，“行云”系統有五大創新：

一是借助14大專業知識庫將接近真人的AI專業服務延伸至整個借款流程，實現全程面對面服務的擬人AI客服;二是借助OCR光學字符識別、ASR自動語音識別、NLP智能語義理解匹配兩大知識庫等技術實現零文本輸入;三是通過無感人臉識別、數據直連、電子簽章技術讓無感授信成為可能;四是通過技術手段及流程優化改善風控體驗, 實現實時審批，讓客戶交流無壓力;五是借助AI技術實現了整體操作流程的數字化再造，保證用戶隱私數據不被泄露，將消費者保護融入了整個借款流程。

經過內部測試，“行云”為客戶體驗帶來極大改善，小微客戶借款申請流程平均耗時降低44%，相關異議咨詢下降50%。

小微金融服務進入3.0時代

阮蓉表示，如果說以線下紙質申請貸款服務是平安普惠小微金融服務1.0時代，依托線上以文本交互為主則是“2.0”時代，“行云”的推出也意味著平安普惠業務系統邁向以視頻交互為主的“3.0”時代。

“行云”系統的推出，得益于平安普惠在技術領域的深度發掘及積累。平安普惠是紐交所上市公司陸金所控股(NYSE: LU)旗下零售信貸管理機構，成立15年來一直專注小微金融服務。數據顯示，截至2021年一季度，平安普惠已為1500萬用戶提供貸款服務，管理貸款余額5826億元。

據介紹，平安普惠在用科技改造小微信貸的流程和體驗方面一直走在行業前沿，例如早在2015年，平安普惠就在小額信貸業務產品設計中創新性地應用人臉識別等先進技術。同時，平安普惠還建立了科技驅動的“線上+線下”服務模式，通過科技賦能的方式緩解可得性矛盾，通過人工智能的大范圍應用進一步提升用戶體驗。

一位長期觀察非銀機構的分析師表示，平安普惠擁有出眾的科技整合應用能力，主要源于三大優勢：首先是由于業務開展時間早，覆蓋范圍廣，平安普惠擁有超15年的完整信貸周期的小微信貸數據和業務經驗，這是人工智能系統發展的基礎。其次，依托于平安集團的雄厚的技術實力，平安普惠具有強大的整合應用新技術的能力，“強強聯合”也讓新技術的落地成為可能。人臉識別、遠程視頻、微表情、AI，幾乎每一個單項技術都是平安普惠較早實現規模應用的。第三，足夠大并且快速增長的服務體量，讓平安普惠比其他機構更早產生科技更新的需求，也創造了AI快速學習的條件。

阮蓉透露，目前“行云” AI智能貸款解決方案已經在平安集團兄弟公司中實現輸出并實際應用，未來將輸出給更大范圍的信貸服務機構。她表示，“行云”還將繼續迭代，實現功能的全面優化，增加適用范圍，讓客戶體驗更輕松更簡單。

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