3月15日，在國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日之際，各機(jī)構(gòu)紛紛發(fā)布2018年消費(fèi)投訴報(bào)告。央行上海分行出具的報(bào)告顯示，2018年中國(guó)人民銀行上海分行共受理金融消費(fèi)者投訴9970件，全年共接聽金融消費(fèi)者來電25389次，日均接聽101.56次。

從21CN聚投訴平臺(tái)上普通網(wǎng)民的投訴上看，各家銀行對(duì)于投訴案件的解決率并不高，不合理的催收方式成為最主要的投訴對(duì)象。

搜狐財(cái)經(jīng)“公司深讀”梳理開年以來銀保監(jiān)會(huì)罰單發(fā)現(xiàn)，截至目前，銀保監(jiān)已開出發(fā)968張罰單，金額高達(dá)2.49億元，與投資者相關(guān)程度最高的違規(guī)收費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品銷售違規(guī)、信用卡業(yè)務(wù)違規(guī)等領(lǐng)域正在被監(jiān)管關(guān)注。

四大行2018年投訴量超5000件

央行上海分行發(fā)布公告顯示，2018年中國(guó)人民銀行上海分行共受理金融消費(fèi)者投訴9970件。電話接聽量較上年顯著增長(zhǎng)，全年共接聽金融消費(fèi)者來電25389次，以全年250個(gè)工作日計(jì)算，日均接聽101.56次。全年共受理金融消費(fèi)者投訴9970件，日均受理量為39.88件。全年共受理咨詢3125件，日均受理12.5件。

事實(shí)上，非銀行支付結(jié)構(gòu)仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。從被投訴機(jī)構(gòu)類型看，針對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的投訴共2433件，占投訴總量的24.40%;針對(duì)非銀行支付機(jī)構(gòu)的投訴顯著增長(zhǎng)，共6690件，占投訴總量的67.10%;針對(duì)其他類型機(jī)構(gòu)的投訴共847件，占投訴總量的8.50%。

上海地區(qū)非銀行支付機(jī)構(gòu)較為集中，且支付機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，支付結(jié)算管理類業(yè)務(wù)投訴量較大，共7621件;多家大型商業(yè)銀行信用卡中心設(shè)在上海，且消費(fèi)者多通過銀行卡辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，涉及銀行卡類業(yè)務(wù)的投訴數(shù)量較大，共1350件。

21CN聚投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，2018年全年，金融消費(fèi)者對(duì)銀行業(yè)的有效投訴達(dá)到10372件，行業(yè)整體投訴量比去年的4803件增長(zhǎng)115%。建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行四大行成為被投訴最多的銀行，有效投訴量分別為1674件、1382件、1190件和872件，累計(jì)達(dá)到5118次。

不過，從投訴解決率上來看，工商銀行的解決率最高，達(dá)到58.3%，建設(shè)銀行和農(nóng)業(yè)銀行的解決率分別為53.0%和45.2%，交通銀行的解決率在四大行中排名墊底，僅為15.3%。

股份行中，浦發(fā)銀行接到的投訴最多，達(dá)到849件，也是唯一一家投訴量超過800的股份行，此外，招商銀行、中信銀行、光大銀行、平安銀行的投訴量均在500件以上。其中，浦發(fā)銀行、平安銀行的投訴解決率最高，分別達(dá)到73.0%和74.3%;招商銀行的信用卡交易額位列全國(guó)第一名，但其投訴解決率僅為15.1%，576件投訴中僅解決了87件。

值得注意的是，廣發(fā)銀行的投訴量?jī)H有419件，在股份制銀行中排名靠后，但其解決率僅有6.9%，2018年僅解決了29件消費(fèi)投訴。

央行上海分行的投訴解決效率較21CN聚投訴平臺(tái)顯示的數(shù)據(jù)有所不同。據(jù)披露，截至2018年底，上海地區(qū)共受理的9970件投訴中，已辦結(jié)9866件，投訴辦結(jié)率為98.96%。

信用卡催收成投訴高發(fā)區(qū)

央行上海分行出具的報(bào)告顯示，目前金融消費(fèi)者投訴的主要業(yè)務(wù)主要集中在支付結(jié)算管理(占比76.44%)、銀行卡(占比13.54%)、征信管理(占比2.03%)、貸款(占比1.21%)。

從投訴原因來看，2018年上海地區(qū)因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則和流程引起的投訴較為集中。其中，針對(duì)支付結(jié)算管理業(yè)務(wù)領(lǐng)域支付結(jié)算平臺(tái)賬戶凍結(jié)和銀行卡業(yè)務(wù)領(lǐng)域信用卡逾期催收這兩個(gè)具體問題的投訴較為突出。

具體來看，支付結(jié)算管理類投訴主要涉及消費(fèi)者賬戶被凍結(jié)、支付交易款項(xiàng)未按時(shí)到賬、傭金收取與承諾不符、支付機(jī)構(gòu)未經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)出資金和對(duì)消費(fèi)者的業(yè)務(wù)開通提示不明確。

銀行卡業(yè)務(wù)類投訴主要涉及消費(fèi)者和銀行對(duì)逾期解決方案意見不一致、銀行未及時(shí)提醒還款、消費(fèi)者逾期后銀行的催收行為不合理、信用卡積分方案未兌現(xiàn)以及銀行推銷信用卡方式不當(dāng)。

央行上海分行表示，信用卡逾期而產(chǎn)生的投訴主要來源于消費(fèi)者無法正常還款，與銀行協(xié)商調(diào)整其還款計(jì)劃無法達(dá)成一致，其次是消費(fèi)者產(chǎn)生逾期后，銀行及其委托的第三方催收公司對(duì)消費(fèi)者及其親屬進(jìn)行催收，且催收方式失當(dāng)。此后，消費(fèi)者因逾期還款而產(chǎn)生不良征信記錄，對(duì)其再次進(jìn)行融資產(chǎn)生了不良影響。

在涉及催收的投訴中，根據(jù)21CN聚投訴數(shù)據(jù)，2018年1月1日至2019年2月28日，21CN聚投訴共受理全國(guó)金融消費(fèi)者涉及銀行業(yè)不當(dāng)催收的投訴5085件，占銀行業(yè)總投訴量近4成。截至3·15前，上述投訴僅1764件確認(rèn)已解決，整體解決率34.7%。

交通銀行催收問題投訴量最多，共1142件，僅62件確認(rèn)解決，投訴解決率為5.4%。浦發(fā)銀行、招商銀行緊隨其后，投訴量分別達(dá)到895件和537件，投訴解決率為71.8%和4.1%。

在涉及不當(dāng)催收的投訴量達(dá)100件以上的銀行中，民生銀行、招商銀行、交通銀行解決率最低，分別為3.8%、4.1%、5.4%。

在信用卡催收的過程中，多家銀行出現(xiàn)不當(dāng)催收行為，主要涉及催收人員電話短信轟炸借款人，電話短信騷擾通訊錄好友，辱罵、威脅、恐嚇借款人，偽造律師函、立案通知等惡性問題。

如2019年1月25日，網(wǎng)友岑先生投訴反映，與光大銀行催收人員達(dá)成1月底結(jié)清借款的約定后，1月24日下午，催收人員上門將催收函直接貼在辦公室門口，1月28日下午催收人員到辦公室大聲喧嘩，對(duì)工作造成了惡劣影響。

2019年2月1日，網(wǎng)友蔣先生投訴反映，交通銀行催收部門通過95559電話一天來電200多次，導(dǎo)致手機(jī)一天處于癱瘓狀態(tài)，無法正常工作。

2019年2月26日，網(wǎng)友劉女士投訴招商銀行在其每月堅(jiān)持還款的情況下，仍威脅其父母，稱將砸毀劉女士父母經(jīng)營(yíng)的小吃店;

截至目前，上述多起暴力催收案仍未得到銀行回復(fù)。

開年以來銀保監(jiān)下發(fā)968張罰單，金額超2億

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2018年全年以來，銀行業(yè)等金融機(jī)構(gòu)因違規(guī)行為領(lǐng)到銀監(jiān)系統(tǒng)超過3600張罰單，罰沒金額累計(jì)超20億元，數(shù)量之多達(dá)到近幾年歷史之最。其行政處罰披露的案由五花八門，涉及信貸、同業(yè)、票據(jù)、存貸掛鉤、資金挪用、違反審慎經(jīng)營(yíng)、違規(guī)銷售等方方面面。

其中，郵儲(chǔ)銀行和工商銀行分別領(lǐng)到一張8550萬(wàn)元和1040萬(wàn)元的大罰單。浦發(fā)銀行是唯一一家領(lǐng)到兩張千萬(wàn)元以上罰單的商業(yè)銀行，也是被罰金額最高的銀行。今年1月，浦發(fā)銀行成都分行因違規(guī)向空殼企業(yè)授信而被四川銀監(jiān)局重罰4.6億元，成功進(jìn)入史上被罰前三名的行列。

總體統(tǒng)計(jì)來看， 浦發(fā)銀行2018年被罰24次，合計(jì)被罰5.23億元，209名員工被處理，均位列第一。

2019年，監(jiān)管高壓態(tài)勢(shì)未有松動(dòng)。據(jù)搜狐財(cái)經(jīng)“公司深讀”統(tǒng)計(jì)，2019年開年至今，銀保監(jiān)已經(jīng)下發(fā)968張罰單，罰金共計(jì)2.49億元，其中，機(jī)構(gòu)罰款2.38億元，個(gè)人罰款961萬(wàn)元。另有80人被取消高管任職資格或銀行業(yè)從業(yè)資格。

近1000張罰單中，有378張指向國(guó)有銀行、政策性銀行及大型股份制銀行。具體來看，工商銀行被罰最多，60張罰單總金額達(dá)1265萬(wàn)元;中國(guó)銀行及農(nóng)業(yè)銀行緊隨其后，分別收到42張和72張罰單，罰沒金額未1193.09萬(wàn)元和1094.58萬(wàn)元。

此外，建設(shè)銀行收到38張罰單，罰沒金額為991.9萬(wàn)元;郵儲(chǔ)銀行共計(jì)收到40張罰單，處罰金額541.58萬(wàn)元。六大行中，交通銀行被罰最少，共計(jì)收到13張罰單，處罰金額276萬(wàn)元。

截至3月14日的罰單中，有41張罰單的罰款數(shù)額超過100萬(wàn)元，其中天津銀行因未按業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)準(zhǔn)確計(jì)量風(fēng)險(xiǎn)、計(jì)提資本與撥備;同業(yè)業(yè)務(wù)嚴(yán)重違規(guī);違規(guī)開展土地儲(chǔ)備融資業(yè)務(wù);理財(cái)產(chǎn)品違規(guī)投資等12項(xiàng)違規(guī)行為被罰660萬(wàn)元。

另外，浙江稠州商業(yè)銀行因未準(zhǔn)確計(jì)量風(fēng)險(xiǎn)、計(jì)提資本與撥備;同業(yè)資金投向違規(guī);理財(cái)產(chǎn)品管理不合規(guī);理財(cái)投資非標(biāo)資產(chǎn)未嚴(yán)格比照自營(yíng)貸款管理;個(gè)人理財(cái)資金違規(guī)投資;將票據(jù)資產(chǎn)轉(zhuǎn)為資管計(jì)劃規(guī)避監(jiān)管要求;同業(yè)資金違規(guī)轉(zhuǎn)存協(xié)議存款等原因被罰610萬(wàn)元。

從違規(guī)原因來看，風(fēng)險(xiǎn)管控不嚴(yán)、同業(yè)業(yè)務(wù)違規(guī)、理財(cái)投資及票據(jù)業(yè)務(wù)仍是監(jiān)管重點(diǎn)，汽車分期業(yè)務(wù)成為銀保監(jiān)會(huì)監(jiān)管的新領(lǐng)域。開年以來，已有33張指向汽車分期業(yè)務(wù)領(lǐng)域的罰單，處罰對(duì)象既有銀行機(jī)構(gòu)，也包括相關(guān)責(zé)任人員。

2月22日，農(nóng)業(yè)銀行咸寧分行因“汽車消費(fèi)分期業(yè)務(wù)管理不盡職”而被處以罰款50萬(wàn)元，該行負(fù)管理責(zé)任、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、承辦責(zé)任的3名相關(guān)人員合計(jì)被處以罰款13萬(wàn)元。

1月30日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)益陽(yáng)監(jiān)管分局披露，工商銀行益陽(yáng)銀城支行因“違法違規(guī)開辦汽車信用卡專項(xiàng)分期業(yè)務(wù)”而被罰款20萬(wàn)元。同日，衡陽(yáng)銀保監(jiān)分局披露的行政處罰信息顯示，工商銀行衡陽(yáng)分行共計(jì)24名責(zé)任人因“對(duì)中國(guó)工商銀行衡陽(yáng)分行的違規(guī)辦理虛假汽車分期業(yè)務(wù)、圣某騙貸案等違規(guī)問題負(fù)直接責(zé)任”而被予以處罰。

此外，工商銀行郴州分行、婁底分行、長(zhǎng)沙分行、永州分行、衡陽(yáng)分行這5家機(jī)構(gòu)均因違規(guī)辦理虛假汽車分期業(yè)務(wù)等被罰，合計(jì)罰款金額達(dá)260萬(wàn)元。此外，還有包括數(shù)家支行在內(nèi)的共計(jì)22名責(zé)任人被處以警告。

與消費(fèi)者最關(guān)切的銀行違規(guī)收費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品銷售違規(guī)、信用卡業(yè)務(wù)違規(guī)等也正在被監(jiān)管關(guān)注。

據(jù)搜狐財(cái)經(jīng)“公司深讀”統(tǒng)計(jì)，目前有42個(gè)罰單指向違規(guī)辦理信用卡業(yè)務(wù)，其中39張罰單指向工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行。在銷售違規(guī)的罰單中，中小銀行與大型銀行“平分秋色”，相關(guān)的罰單也有數(shù)十個(gè)，違法行為包括“雙錄”未執(zhí)行到位、銷售制度執(zhí)行不到位、內(nèi)控管理不嚴(yán)等。此外，在違規(guī)收費(fèi)方面，工行、中行、建行等因以貸收費(fèi)、不當(dāng)收費(fèi)、項(xiàng)小企業(yè)違規(guī)收費(fèi)等被罰。（文/管麗丹 ）

關(guān)鍵詞： 四大行 投訴 建行