記者日前從寧波銀保監(jiān)局獲悉，該局將提升金融適老服務(wù)與“我為群眾辦實事”實踐活動深度融合，持續(xù)推進(jìn)普惠金融服務(wù)下沉，出臺《金融“甬助老·百千萬”行動方案》，對金融助老專項行動統(tǒng)籌謀劃、協(xié)同推進(jìn)。通過制定保留提升傳統(tǒng)金融服務(wù)、開展金融智能技術(shù)適老化改造、加強金融助老培訓(xùn)、開展志愿服務(wù)活動和打造金融“甬助老”服務(wù)中心等14項行動舉措，從制度層面為適老服務(wù)提供政策保障。

寧波計劃用2年時間，著力解決老年群體在金融服務(wù)領(lǐng)域遇到的困難和障礙，幫助當(dāng)?shù)財?shù)十萬老年人提升金融智能技術(shù)運用能力，跨越“數(shù)字鴻溝”，增強老年群體的金融獲得感和幸福感，讓金融服務(wù)更有溫度。

保留傳統(tǒng)金融服務(wù)

金融親老更用心

傳統(tǒng)金融服務(wù)和金融智能服務(wù)適老化改造齊頭并進(jìn)。寧波銀保監(jiān)局指導(dǎo)銀行機構(gòu)完善老年群體金融服務(wù)制度，使金融服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)不同文化背景、不同身體狀況的老年人群體。

根據(jù)老年群體服務(wù)時間特點和場景特征，寧波銀行業(yè)合理設(shè)置大堂經(jīng)理、彈性窗口、營業(yè)時間等，配備方言服務(wù)人員，提供“保姆式”服務(wù)。老年群體熟悉的存單開戶、存折更換或公共服務(wù)收費等傳統(tǒng)金融服務(wù)得到保留，銀行營業(yè)網(wǎng)點還特別設(shè)置了長者服務(wù)區(qū)，增設(shè)了存折取款機，添置了老年群體便民服務(wù)設(shè)施，以及開展手機銀行銀發(fā)專區(qū)體驗等活動。

對于因行動不便或個人生病住院等原因確實無法到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，銀行工作人員還主動上門辦理業(yè)務(wù)，延伸金融服務(wù)觸角。

針對銀行窗口排長隊、營銷花樣多、收費信息不透明等困擾老年群體的服務(wù)問題，寧波市銀行業(yè)協(xié)會出臺《關(guān)于進(jìn)一步提升銀行業(yè)金融機構(gòu)服務(wù)質(zhì)效的通知》，要求服務(wù)機構(gòu)切實提升服務(wù)效率、規(guī)范金融營銷行為、加強老年人反詐宣傳。專門組織對熱門商圈和居民聚集區(qū)域的20家銀行網(wǎng)點開展明察暗訪工作，督促銀行機構(gòu)進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)流程、提升服務(wù)效率，讓金融適老服務(wù)更加規(guī)范、貼心。

優(yōu)化金融智能服務(wù)

金融適老更暖心

寧波銀保監(jiān)局負(fù)責(zé)人介紹，今年以來，該局指導(dǎo)銀行機構(gòu)加大金融智能技術(shù)改造力度，推出適合老年人使用的智能終端版本。

寧波銀行業(yè)對移動柜員機、綜合柜員機和現(xiàn)金柜員機進(jìn)行適老化改造，增添語音播報功能，便于客戶直接“聽”音操作。上線手機銀行“純真版”，根據(jù)老年人特點，放大常用功能字體，對頁面上關(guān)鍵信息突出顯示，建立語音導(dǎo)航，設(shè)置快速查找功能菜單，系統(tǒng)操作更加便捷。

同時，寧波銀保監(jiān)局還指導(dǎo)銀行機構(gòu)優(yōu)化老年客戶服務(wù)工作，對老年人排隊叫號、咨詢投訴、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)辦理，實施“優(yōu)先接入”。

強化金融知識普及

金融助老更貼心

為提升老年群體對智慧金融及金融服務(wù)、產(chǎn)品、風(fēng)險的認(rèn)知度，讓他們能用、會用、敢用，寧波銀保監(jiān)局聯(lián)合寧波市銀行業(yè)協(xié)會傾力打造專為老年群體服務(wù)的金融知識培訓(xùn)體系。

據(jù)悉，該局指導(dǎo)銀行機構(gòu)建立金融“甬助老”講師團(tuán)隊，開展常態(tài)化金融“甬助老”培訓(xùn)、宣傳活動;制作21集“金融甬助老·智慧助老”系列微課，投放至公交移動電視、微信公眾號、網(wǎng)點視頻終端等，擴大金融知識普及面;設(shè)立金融知識課堂，舉辦“金融甬助老·智慧助老”公益贈課活動，將微課光盤贈送給全市樂齡老年電視大學(xué)的1200余個教學(xué)網(wǎng)點;推出《接軌智能時代，樂享銀行服務(wù)》等6個助老培訓(xùn)課程，并納入老年電視大學(xué)課程安排;開展“小班化”教學(xué)，將老年客戶請進(jìn)銀行網(wǎng)點，由金融助老講師開展智能技術(shù)使用培訓(xùn);推進(jìn)金融“甬助老”服務(wù)中心建設(shè)，打造可視、可聽、可體驗的金融“甬助老”示范服務(wù)中心。

截至9月末，寧波的銀行機構(gòu)共開展4000余次教學(xué)活動，服務(wù)老年群體超6萬人。

此外，在寧波銀保監(jiān)局指導(dǎo)下，寧波市銀行業(yè)協(xié)會還構(gòu)建了信息平臺、新聞媒體、營業(yè)網(wǎng)點三大宣傳矩陣，加大金融助老信息宣傳力度。今年以來，通過微信公眾號和網(wǎng)站發(fā)布甬銀助老系列報道，開設(shè)專欄專題宣傳老年反詐知識;指導(dǎo)銀行以營業(yè)網(wǎng)點為主陣地，貼近老年客戶開展適老服務(wù)宣傳，并結(jié)合“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)宣傳周、普及金融知識萬里行、金融知識進(jìn)萬家等活動，深入社區(qū)、企業(yè)、老年學(xué)校等，拓寬金融知識普及受眾范圍。

寧波銀保監(jiān)局負(fù)責(zé)人表示，下一步將依托大數(shù)據(jù)平臺、暢通老年群體溝通渠道等途徑，持續(xù)收集老年群體金融服務(wù)訴求，推進(jìn)金融適老服務(wù)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè);確保營業(yè)網(wǎng)點適老化改造全覆蓋;推廣“甬助老”示范中心建設(shè)，增強適老服務(wù)的可用性、實用性和規(guī)范性。(趙琦)

關(guān)鍵詞： 金融適老服務(wù) 老年群體訴求 智慧金融 銀行機構(gòu)