5月18日，江蘇泰州一家銀行被網友曝光，取款必須本人到場，家屬無法代替。視頻中，一名躺在床上的老人被抬到銀行門口，身上蓋著被褥，銀行工作人員正在連接機器和插線板。

老人被抬到銀行門口。圖/視頻截圖

【資料圖】

該視頻發布后，引發廣泛關注。有網友指責該行辦理業務缺乏人性化的關懷，未考慮實際情況。

當天，上述銀行負責人做出回應，視頻拍攝者并不知道其中緣由。這名老人因為忘記密碼需要重置，該項業務要本人到場配合操作。但這種情況下，也可提供上門服務。

“由于與老人兒子溝通不暢，產生了誤解。老人行動不方便，他家里人前來溝通的時候沒說太清楚。”這名工作人員還表示，銀行已經讓老人回家，并提供了上門服務，把密碼重置完成，顧客表示比較滿意。

九派新聞從多名銀行從業人員處了解到，取錢可以拿身份證代辦，但像密碼重置、銀行卡掛失等業務，是需要本人辦理。在老人不方便的情況下，可以向銀行網點申請特事特辦，讓工作人員進行上門服務。

“銀行工作人員為客戶申請特事特辦需要一定的審批時間，一般兩到三天。到達客戶指定上門地點后，工作人員會向思路還比較清晰的老人詢問，是否確定要辦這項業務、委托此人辦理業務等問題，然后簽訂一份文件，再由代辦人拿著兩人的身份證來網點辦理。”他說。

對于銀行和儲戶之間的溝通問題，他表示自己所在支行有很多客戶是老人，這類情況時有發生，上門服務的頻次較高。

“部分儲戶站在自己的角度，認為事情應該簡便辦理，可以理解，但為了保證業務的合規和嚴謹，一些流程必不可少。”他還認為，銀行的工作人員需要在溝通中更加耐心，把必要性和步驟詳細描述給客戶，爭取互相理解。

九派新聞記者歐俏妤

編輯劉萌

【來源：九派新聞】

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