5月18日，江蘇泰州一家銀行被網(wǎng)友曝光，取款必須本人到場(chǎng)，家屬無(wú)法代替。視頻中，一名躺在床上的老人被抬到銀行門口，身上蓋著被褥，銀行工作人員正在連接機(jī)器和插線板。

老人被抬到銀行門口。圖/視頻截圖

【資料圖】

該視頻發(fā)布后，引發(fā)廣泛關(guān)注。有網(wǎng)友指責(zé)該行辦理業(yè)務(wù)缺乏人性化的關(guān)懷，未考慮實(shí)際情況。

當(dāng)天，上述銀行負(fù)責(zé)人做出回應(yīng)，視頻拍攝者并不知道其中緣由。這名老人因?yàn)橥浢艽a需要重置，該項(xiàng)業(yè)務(wù)要本人到場(chǎng)配合操作。但這種情況下，也可提供上門服務(wù)。

“由于與老人兒子溝通不暢，產(chǎn)生了誤解。老人行動(dòng)不方便，他家里人前來(lái)溝通的時(shí)候沒說太清楚。”這名工作人員還表示，銀行已經(jīng)讓老人回家，并提供了上門服務(wù)，把密碼重置完成，顧客表示比較滿意。

九派新聞從多名銀行從業(yè)人員處了解到，取錢可以拿身份證代辦，但像密碼重置、銀行卡掛失等業(yè)務(wù)，是需要本人辦理。在老人不方便的情況下，可以向銀行網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)?zhí)厥绿剞k，讓工作人員進(jìn)行上門服務(wù)。

“銀行工作人員為客戶申請(qǐng)?zhí)厥绿剞k需要一定的審批時(shí)間，一般兩到三天。到達(dá)客戶指定上門地點(diǎn)后，工作人員會(huì)向思路還比較清晰的老人詢問，是否確定要辦這項(xiàng)業(yè)務(wù)、委托此人辦理業(yè)務(wù)等問題，然后簽訂一份文件，再由代辦人拿著兩人的身份證來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理。”他說。

對(duì)于銀行和儲(chǔ)戶之間的溝通問題，他表示自己所在支行有很多客戶是老人，這類情況時(shí)有發(fā)生，上門服務(wù)的頻次較高。

“部分儲(chǔ)戶站在自己的角度，認(rèn)為事情應(yīng)該簡(jiǎn)便辦理，可以理解，但為了保證業(yè)務(wù)的合規(guī)和嚴(yán)謹(jǐn)，一些流程必不可少。”他還認(rèn)為，銀行的工作人員需要在溝通中更加耐心，把必要性和步驟詳細(xì)描述給客戶，爭(zhēng)取互相理解。

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編輯劉萌

【來(lái)源：九派新聞】

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