案例名稱

貴陽銀行爽銀云平臺建設(shè)實踐

【資料圖】

案例簡介

為踐行“全量客戶”經(jīng)營理念，轉(zhuǎn)變營銷人員從“等客來”到“走出去”的營銷服務(wù)模式，本項目旨在搭建以營銷人員為主、管理人員為輔的零售數(shù)字化移動運營平臺。利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，通過客戶標(biāo)簽、客戶360視圖、客戶重要業(yè)務(wù)消息提醒、模型算法產(chǎn)品精準(zhǔn)推薦、銷售流程過程化管理、業(yè)績排行榜等核心模塊建設(shè)，逐步實現(xiàn)全行零售業(yè)務(wù)移動化、聯(lián)動化，解決了客戶洞察不深入、產(chǎn)品交叉持有少、銷售渠道不聯(lián)動、營銷活動難跟蹤等問題。有效提升我行與客戶的粘性，提升營銷人員業(yè)務(wù)管理效率，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

創(chuàng)新技術(shù)/模式應(yīng)用

貴陽銀行爽銀云平臺建設(shè)實踐包含：APP端、PC后管端和小程序端。

圖1 ?貴陽銀行爽銀云平臺建設(shè)實踐架構(gòu)圖

1.整合零售業(yè)務(wù)，統(tǒng)一營銷入口

項目打通行內(nèi)客戶管理系統(tǒng)、營銷平臺、權(quán)益平臺、大數(shù)據(jù)平臺等20余個系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)儲蓄、理財、貸款、信用卡、農(nóng)金等零售業(yè)務(wù)移動營銷及過程管理。一是通過科技手段及機器學(xué)習(xí)算法，對千萬級的客戶進行數(shù)據(jù)挖掘，將零散的客戶數(shù)據(jù)整合成移動端可營銷、可管理的高價值數(shù)據(jù)資產(chǎn)，完善客戶360視圖，實現(xiàn)千人千面，解決客戶洞察不深入的問題，通過“線上+線下”運營模式建立客戶關(guān)系，探索出更有效的零售數(shù)字化移動營銷模式；二是集中推送營銷任務(wù)、線索任務(wù)、審批任務(wù)、客戶重要業(yè)務(wù)消息提醒、客戶留言等多來源任務(wù)，從而實現(xiàn)全行營銷由地毯式、經(jīng)驗依賴型向數(shù)據(jù)化決策、精細(xì)化運營模式的轉(zhuǎn)變，解決營銷線索不清晰、銷售渠道不聯(lián)動、營銷活動難跟蹤、產(chǎn)品交叉持有少等問題；三是整合零售產(chǎn)品，在總行初始化配置基礎(chǔ)上，支持營銷人員根據(jù)私域客群自主推薦特色產(chǎn)品、精選活動和熱點資訊等內(nèi)容，并支持直接辦理，實現(xiàn)千人千面的產(chǎn)品推薦，提高業(yè)務(wù)辦理便捷性；四是聚焦模型算法應(yīng)用，通過風(fēng)險預(yù)警、風(fēng)險評級、產(chǎn)品推薦、產(chǎn)品意向度、客戶生命周期等模型，結(jié)合特定業(yè)務(wù)場景，實現(xiàn)客戶的精細(xì)化運營。

圖2 ?統(tǒng)一移動營銷入口

2.營造營銷環(huán)境，轉(zhuǎn)變營銷模式

營造主動線上營銷環(huán)境，助力營銷人員從“等客來”到“走出去”的營銷模式轉(zhuǎn)變。一是充分挖掘客戶數(shù)據(jù)價值，聚焦客戶價值轉(zhuǎn)化，提升銀行數(shù)據(jù)資產(chǎn)應(yīng)用能力，通過客戶重要消息提醒、營銷任務(wù)、線索任務(wù)等，及時提醒營銷人員精準(zhǔn)維護客戶。二是打造“爽銀驛站”為全行員工提供了展示專業(yè)化服務(wù)形象的窗口，利用員工社交圈主動線上營銷，改變了傳統(tǒng)客戶營銷關(guān)系，通過精選活動、熱點資訊推薦、場景營銷、微信好友裂變等互聯(lián)網(wǎng)運營手段開展各種展業(yè)和營銷，引領(lǐng)移動金融服務(wù)模式創(chuàng)新，持續(xù)提升零售營銷活客獲客效果。三是業(yè)績龍虎榜，及時讓管理者掌握他們最關(guān)心的業(yè)績歸屬，營造“你追我趕”的經(jīng)營服務(wù)氛圍，提升專業(yè)隊伍營銷能力。

圖3 爽銀驛站及業(yè)績排名

3.發(fā)揮微信社交功能，構(gòu)建營銷數(shù)據(jù)閉環(huán)

項目搭建統(tǒng)一的營銷數(shù)字名片，“爽銀驛站”為一線營銷人員打造專屬“一人一碼”，一對一綁定營銷關(guān)系，支持隨時隨地分享，帶營銷關(guān)系開展裂變營銷，并打通前端對客渠道、數(shù)據(jù)中臺和后端管理系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶需求和申請得到全流程快速響應(yīng)處理，形成了從營銷→分享→裂變營銷→業(yè)績呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)閉環(huán)，提升線上營銷的成果轉(zhuǎn)化和客戶體驗。

項目效果評估

1.解決業(yè)務(wù)痛點

貴陽銀行爽銀云平臺建設(shè)實踐有330余個UI頁面，操作更便捷，系統(tǒng)自上線以來運行穩(wěn)定，并且很好的解決了以下業(yè)務(wù)難題：

（1）解決應(yīng)用分散，直擊營銷痛點。以前儲蓄、理財、貸款、信用卡、商戶等業(yè)務(wù)功能分散，數(shù)據(jù)散落在各系統(tǒng)，用戶需要頻繁切換，無法有效組織協(xié)作，提高管理者的管理效率，無法提高一線營銷人員業(yè)務(wù)辦理操作便捷性，提升客戶服務(wù)效率。

（2）擺脫時空限制，轉(zhuǎn)變營銷模式。以前營銷模式單一且被動，主要以線下營銷為主或者客戶主動上門，營銷人員不能通過“數(shù)據(jù)+走訪”的營銷模式，打破時間、空間限制，以更加主動、快捷的方式將銀行產(chǎn)品和服務(wù)精準(zhǔn)送達(dá)客戶手中，無法及時響應(yīng)客戶的業(yè)務(wù)需求，提升客戶體驗。

（3）解決營銷斷點，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)。以前營銷關(guān)系主要由客戶自主選擇填寫，營銷關(guān)系存在漏填的情況，無法有效記錄營銷人員業(yè)績，且不能通過營銷人員一人一碼隨時隨地分享，帶營銷關(guān)系開展?fàn)I銷裂變。

2.效果數(shù)據(jù)

貴陽銀行爽銀云平臺建設(shè)實踐覆蓋10個省內(nèi)外分行，88個縣域，300多家營業(yè)機構(gòu)，2000余個農(nóng)村金融服務(wù)站點，助力全行零售客戶精細(xì)化管理，實現(xiàn)新老客戶的資產(chǎn)提升。項目建設(shè)期間全行零售客戶數(shù)達(dá)到1200余萬，儲蓄存款余額位居全省城市商業(yè)銀行前列，理財余額占地方法人機構(gòu)發(fā)行理財產(chǎn)品余額的三分之二，位居全省前列，客戶經(jīng)理營銷效率提升約4倍。

項目牽頭人

張曉琴

項目團隊成員

何芳、張曉琴、成運、賀祥雨、楊柳、彭薇、韓瓊霖

責(zé)任編輯：王煊

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