案例名稱

貴陽銀行爽銀云平臺建設實踐

【資料圖】

案例簡介

為踐行“全量客戶”經營理念，轉變營銷人員從“等客來”到“走出去”的營銷服務模式，本項目旨在搭建以營銷人員為主、管理人員為輔的零售數(shù)字化移動運營平臺。利用大數(shù)據的優(yōu)勢，通過客戶標簽、客戶360視圖、客戶重要業(yè)務消息提醒、模型算法產品精準推薦、銷售流程過程化管理、業(yè)績排行榜等核心模塊建設，逐步實現(xiàn)全行零售業(yè)務移動化、聯(lián)動化，解決了客戶洞察不深入、產品交叉持有少、銷售渠道不聯(lián)動、營銷活動難跟蹤等問題。有效提升我行與客戶的粘性，提升營銷人員業(yè)務管理效率，為客戶提供更優(yōu)質的金融服務。

創(chuàng)新技術/模式應用

貴陽銀行爽銀云平臺建設實踐包含：APP端、PC后管端和小程序端。

圖1 ?貴陽銀行爽銀云平臺建設實踐架構圖

1.整合零售業(yè)務，統(tǒng)一營銷入口

項目打通行內客戶管理系統(tǒng)、營銷平臺、權益平臺、大數(shù)據平臺等20余個系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)儲蓄、理財、貸款、信用卡、農金等零售業(yè)務移動營銷及過程管理。一是通過科技手段及機器學習算法，對千萬級的客戶進行數(shù)據挖掘，將零散的客戶數(shù)據整合成移動端可營銷、可管理的高價值數(shù)據資產，完善客戶360視圖，實現(xiàn)千人千面，解決客戶洞察不深入的問題，通過“線上+線下”運營模式建立客戶關系，探索出更有效的零售數(shù)字化移動營銷模式；二是集中推送營銷任務、線索任務、審批任務、客戶重要業(yè)務消息提醒、客戶留言等多來源任務，從而實現(xiàn)全行營銷由地毯式、經驗依賴型向數(shù)據化決策、精細化運營模式的轉變，解決營銷線索不清晰、銷售渠道不聯(lián)動、營銷活動難跟蹤、產品交叉持有少等問題；三是整合零售產品，在總行初始化配置基礎上，支持營銷人員根據私域客群自主推薦特色產品、精選活動和熱點資訊等內容，并支持直接辦理，實現(xiàn)千人千面的產品推薦，提高業(yè)務辦理便捷性；四是聚焦模型算法應用，通過風險預警、風險評級、產品推薦、產品意向度、客戶生命周期等模型，結合特定業(yè)務場景，實現(xiàn)客戶的精細化運營。

圖2 ?統(tǒng)一移動營銷入口

2.營造營銷環(huán)境，轉變營銷模式

營造主動線上營銷環(huán)境，助力營銷人員從“等客來”到“走出去”的營銷模式轉變。一是充分挖掘客戶數(shù)據價值，聚焦客戶價值轉化，提升銀行數(shù)據資產應用能力，通過客戶重要消息提醒、營銷任務、線索任務等，及時提醒營銷人員精準維護客戶。二是打造“爽銀驛站”為全行員工提供了展示專業(yè)化服務形象的窗口，利用員工社交圈主動線上營銷，改變了傳統(tǒng)客戶營銷關系，通過精選活動、熱點資訊推薦、場景營銷、微信好友裂變等互聯(lián)網運營手段開展各種展業(yè)和營銷，引領移動金融服務模式創(chuàng)新，持續(xù)提升零售營銷活客獲客效果。三是業(yè)績龍虎榜，及時讓管理者掌握他們最關心的業(yè)績歸屬，營造“你追我趕”的經營服務氛圍，提升專業(yè)隊伍營銷能力。

圖3 爽銀驛站及業(yè)績排名

3.發(fā)揮微信社交功能，構建營銷數(shù)據閉環(huán)

項目搭建統(tǒng)一的營銷數(shù)字名片，“爽銀驛站”為一線營銷人員打造專屬“一人一碼”，一對一綁定營銷關系，支持隨時隨地分享，帶營銷關系開展裂變營銷，并打通前端對客渠道、數(shù)據中臺和后端管理系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶需求和申請得到全流程快速響應處理，形成了從營銷→分享→裂變營銷→業(yè)績呈現(xiàn)的數(shù)據閉環(huán)，提升線上營銷的成果轉化和客戶體驗。

項目效果評估

1.解決業(yè)務痛點

貴陽銀行爽銀云平臺建設實踐有330余個UI頁面，操作更便捷，系統(tǒng)自上線以來運行穩(wěn)定，并且很好的解決了以下業(yè)務難題：

（1）解決應用分散，直擊營銷痛點。以前儲蓄、理財、貸款、信用卡、商戶等業(yè)務功能分散，數(shù)據散落在各系統(tǒng)，用戶需要頻繁切換，無法有效組織協(xié)作，提高管理者的管理效率，無法提高一線營銷人員業(yè)務辦理操作便捷性，提升客戶服務效率。

（2）擺脫時空限制，轉變營銷模式。以前營銷模式單一且被動，主要以線下營銷為主或者客戶主動上門，營銷人員不能通過“數(shù)據+走訪”的營銷模式，打破時間、空間限制，以更加主動、快捷的方式將銀行產品和服務精準送達客戶手中，無法及時響應客戶的業(yè)務需求，提升客戶體驗。

（3）解決營銷斷點，形成數(shù)據閉環(huán)。以前營銷關系主要由客戶自主選擇填寫，營銷關系存在漏填的情況，無法有效記錄營銷人員業(yè)績，且不能通過營銷人員一人一碼隨時隨地分享，帶營銷關系開展營銷裂變。

2.效果數(shù)據

貴陽銀行爽銀云平臺建設實踐覆蓋10個省內外分行，88個縣域，300多家營業(yè)機構，2000余個農村金融服務站點，助力全行零售客戶精細化管理，實現(xiàn)新老客戶的資產提升。項目建設期間全行零售客戶數(shù)達到1200余萬，儲蓄存款余額位居全省城市商業(yè)銀行前列，理財余額占地方法人機構發(fā)行理財產品余額的三分之二，位居全省前列，客戶經理營銷效率提升約4倍。

項目牽頭人

張曉琴

項目團隊成員

何芳、張曉琴、成運、賀祥雨、楊柳、彭薇、韓瓊霖

責任編輯：王煊

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