“5月1日在4位帶貨主播營(yíng)銷(xiāo)下，我在某平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)1999元的格力空調(diào)。當(dāng)時(shí)標(biāo)注的是5月28日發(fā)貨，但商家一直沒(méi)發(fā)貨。追問(wèn)客服，客服只是回復(fù)‘請(qǐng)耐心等待’。到6月16日晚上，這家店竟然直接退款給我了!”最近，一位消費(fèi)者在網(wǎng)上曬出了自己的真實(shí)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷。

6月19日，另一位消費(fèi)者也在網(wǎng)上道出了自己的委屈：“購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面上沒(méi)有任何提示說(shuō)鞋子會(huì)比常規(guī)鞋碼小、建議買(mǎi)大一號(hào)的文字信息。我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后跟客服協(xié)商，對(duì)方卻要求必須賠償平臺(tái)89元鞋子鑒定費(fèi)，而且還需要自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。”

直播帶貨不發(fā)貨、尺碼不對(duì)退貨被索“鑒定費(fèi)”……這些消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)“煩心事”，來(lái)自中消協(xié)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到的消費(fèi)維權(quán)信息。

日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《“6·18”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，對(duì)6月1日至6月20日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，共收集相關(guān)消費(fèi)維權(quán)類(lèi)信息600萬(wàn)余條，日均信息量32萬(wàn)余條。其中，投訴類(lèi)消費(fèi)維權(quán)信息占消費(fèi)維權(quán)信息總量的18.99%，主要集中在直播帶貨、短信騷擾、紅包活動(dòng)、虛假承諾等方面。

消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面：首先，一些直播帶貨平臺(tái)缺乏責(zé)任意識(shí)、品質(zhì)意識(shí);其次，報(bào)告顯示，在某些特定場(chǎng)景中，比如百億補(bǔ)貼、大額消費(fèi)券、超值優(yōu)惠等，消費(fèi)者有“承諾無(wú)度、踐諾無(wú)實(shí)”的負(fù)面感受;再次，消費(fèi)者依然有被短信頻繁打擾的煩惱，在紅包活動(dòng)中，還會(huì)遇到紅包不到賬的問(wèn)題。

針對(duì)上述典型問(wèn)題，中消協(xié)建議電商平臺(tái)重視消費(fèi)者追求品質(zhì)的新需求、新動(dòng)向，同步提升行業(yè)綜合服務(wù)能力與服務(wù)水平，切實(shí)保障消費(fèi)者良好的消費(fèi)體驗(yàn)。具體來(lái)說(shuō)包括：通過(guò)依法監(jiān)管以及制定行業(yè)規(guī)范等，推動(dòng)直播帶貨規(guī)范發(fā)展;通過(guò)建立網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)消費(fèi)投訴公示制度、曬“紅黑榜”等推動(dòng)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng);加快推進(jìn)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)立法進(jìn)程，提升消費(fèi)者保護(hù)個(gè)人信息意識(shí);加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)的引導(dǎo)、培訓(xùn)與監(jiān)督，提高對(duì)“霸王”條款、“奇葩”規(guī)則等違法違規(guī)行為的懲罰力度。

關(guān)鍵詞： 網(wǎng)購(gòu)