用戶給出差評遭遇“死亡威脅”司機私下收費高于平臺價格專家建議

網約貨運平臺亟須類別化管理

用戶因給某網約貨運平臺搬家司機差評，遭遇司機的“死亡威脅”;司機私下收費高于網約貨運平臺價格;司機用惡劣語氣表露對用戶的不滿……

隨著新興網約貨運平臺的興起，一些問題隨即暴露出來。網約貨運平臺的監管是否存在問題?對于網約貨運平臺司機的管理應如何進行?

接受《法治日報》記者采訪的專家認為，貨拉拉這樣的網約貨運平臺，既不同于傳統搬家公司，又不同于滴滴打車等互聯網客運平臺，目前仍缺乏足夠的安全措施與平臺風險管控。其中，對于司機的管理應被視為重要環節。

專家建議，網約貨運平臺這種集“互聯網+客運+物流”于一體的新模式，已經超出了傳統物流行業或客運行業的法律規制范圍，需要增設相關立法，解決當前互聯網背景下物流行業存在的問題，將其納入法律調整范圍，保障用戶合法權益。

用戶搬家遭遇司機威脅

網約貨運平臺風險難控

“我要把你殺了!你這輩子都別想安生了，我給你搭一條命!”

微博用戶@野路子小徐曾在搬家時使用某網約貨運平臺，因司機態度差、未能完成全部搬運要求且多次變更服務價格等原因，在平臺上給了司機差評，結果第二天就接到司機的電話，稱差評導致不能接單，威脅她立刻刪除差評。

今年29歲的范女士也有過類似經歷。2020年5月，范女士因為房屋租賃期滿，和朋友另外租了一間房，在搬家當天通過某網約貨運平臺叫了一輛廂式貨車。

搬家當天，范女士和朋友早早就把要搬的東西全部整理好，放在居民樓一樓大廳處等司機過來。眼看到了約定的時間，司機還是沒來。給司機打電話，司機說上一單出了點事情，得晚點才能到，“這一等就等了近一個小時”。

司機過來后，范女士又遇到了麻煩。因為在網約貨運平臺上預約時，范女士勾選了無需司機幫忙搬運，所以司機直接告訴她們“自己搬上車，超時還會有罰款”，也不提供搬運工具，自行回到駕駛座休息去了。

等到范女士和朋友費力將東西全部搬上車之后，超時半個多小時，司機明確告訴她們要多交40元。

在前往新家的路上，司機對范女士講起了他的上一單情況：“一個小伙子搬家，原本說好的價格，到了地方又嫌貴。我哪能慣他這脾氣，一巴掌就扇過去了，(看他)再給我橫。”

到了目的地之后，范女士和朋友原本打算仍然自己搬，但在被司機告知超時還要多收費之后，決定直接出錢請司機幫忙。

“最開始，他說搬上樓一口價要300元。我們住的地方電梯直達，就覺得這價格太高，最后價格談到200元。”范女士說，“司機在搬運過程中還有意無意打聽我們的年紀、工作情況等信息，讓人感到害怕。”

范女士直言這個家搬得心力交瘁：“基礎費用加上各種額外收費，一共花了300多元，我后來在平臺上選擇相同路線勾選搬運服務發現，平臺價格才200元出頭，而且我們當時有240元直接轉賬給司機的個人賬戶。”

在湖南女生從貨拉拉車上跳窗身亡事件中，根據警方通報，司機周某春存在“多次催促”車某某、在之后的行駛過程中擅自更改路線、在車某某兩次提出車輛偏航后“用惡劣語氣表露對車某某不滿”、在車某某要求停車時未予理睬等行為。

針對貨拉拉等網約貨運平臺暴露出的司機問題，華東政法大學教授任超在接受《法治日報》記者采訪時稱，貨拉拉這樣的網約貨運平臺雖然是一個在線貨運服務商，但副駕駛處提供的人貨同行的位置，又使其兼具網約車的特點，貨物有可能滅失，隨行人員同樣有人身安全風險。“比出行風險更嚴重的是，用戶的電話、家庭住址，個人情況等更私密的信息暴露給貨運司機，在缺乏足夠的安全措施與平臺風險管控的模式下，部分司機可能利用平臺信息肆意加價、威脅等，甚至從事違法犯罪活動。”

運營模式不同于網約車

司機額外收費擾亂市場

《法治日報》記者查詢貨拉拉官網發現，其簡介稱是一家互聯網物流商城，提供同城/跨城貨運服務，涵蓋從面包車到13米貨車多種車型，用戶“一鍵呼叫”，司機實時搶單。

在注冊成為司機時必須同意的《軟件使用信息服務協議》中，貨拉拉明確規定：貨拉拉僅為運輸服務提供方與運輸服務需求方提供中立、獨立的第三方信息中介服務。司機同意及承認貨拉拉不是司機的代理或運輸服務需求方的代理，不是運輸服務中的需求方或提供方，亦不是雇用司機之合約或租用參與車輛之合約的任何一方，亦與司機不存在任何掛靠、雇傭、合伙、合資或其他關系。

根據公開報道，貨拉拉、快狗打車等網約貨運平臺人員注冊門檻較低。司機注冊對駕齡、學歷和是否是車主不做限制，也不需要考取從業資格證。貨運平臺的“線下培訓”時間很短，培訓內容主要集中于教司機如何接單。

任超認為，網約貨運平臺與網約車平臺都是從事交通領域的互聯網平臺，但在功能、收費、監管等方面卻有所不同。網約車平臺是涵蓋出租車、專車、快車、順風車、代駕等多項業務在內的“一站式”出行平臺，網約貨運平臺是從事O2O(線上到線下)同城、即時、整車貨運業務的“互聯網+客運+物流”企業，即網約車平臺是人們出行的打車平臺，而網約貨運平臺是以貨物運送為主的打車平臺。在門檻方面，政府部門對網約車的監管態度是明確的，因此門檻較高，而政府部門對貨拉拉等網約貨運平臺的監管并不是非常嚴格。

中國政法大學副教授、北京市法學會電子商務法治研究會副會長朱巍在接受《法治日報》記者采訪時認為，對于消費者來說，像貨拉拉這樣的網約貨運平臺的運輸行為，到底是一個僅以拉貨為目的，還是既可以拉貨也可以拉人，性質其實并不明確。“實踐中我見到過身邊的朋友因為在機場打不到車，就找了貨拉拉來拉行李，然后自己同行押運行李。所以人們在使用這些網約貨運平臺的時候，存在把它作為一種客運工具的現象。”

“但是貨拉拉這類平臺和滴滴這種明確的網約車平臺的經營模式還不一樣。”朱巍說，像滴滴這種網約車平臺每一單都要抽成。而貨拉拉、快狗打車等網約貨運平臺并不對每一單進行抽成，而是由司機每個月向平臺繳納固定的錢，之后司機掙的錢屬于自己。“所以經常會有線下司機加收額外費用的情況，比如說幫你搬東西，各種要錢，整個市場就比較混亂。”

朱巍認為，從這個經營模式來看，平臺僅是一個網絡服務提供者，其承擔的安全保障義務的系數相對比較低，處于“弱管理”，在司機管理方面確實存在困難。

新興運輸方式性質不明

需出臺規定類別化管理

“但是平臺的安全責任不應該被淡化。安全問題是所有互聯網新業態中需共同面對的問題。不管發展到什么程度，安全都是一個短板，如果安全問題上不去，其他發展是沒有意義的。”朱巍稱，網約貨運平臺必須承擔相應的社會責任，把對乘客的安全保障義務落實到正常的運營過程中。　　　　針對貨拉拉等網約貨運平臺的安全監管，尤其是其司機管理方面，專家們從不同角度提供了建議。

朱巍認為，貨拉拉這種網約貨運平臺的情況比較復雜。“像民法典里對貨運合同、客運合同都有規定，但是貨拉拉這種運輸到底屬于什么合同，目前還不好說。同樣，我們目前有物流行業相關法規，也有客運方面的相關法規，但是貨拉拉這種既拉人又拉貨的情況到底應按照哪方面的規定，相關部門仍未明確。”

朱巍建議，交通運輸部以及相關管理部門需盡快認定其性質，對其進行分類，出臺有針對性的規定、標準以在未來進行類別化管理。

任超也提出了自己的建議，首先要解決準入門檻問題，當前的網約貨運平臺人員注冊門檻較低，應參照網約客運平臺管理經驗，要求司機考取從業資格證，對司機進行運營規范、相關法律法規等內容的培訓。平臺設置系統應要求用戶與司機對實際運營過程中的相關信息進行填寫，確保在雙方發生糾紛時有相應的數據支持。同時，應加強安全管理措施，整治不規范司機及車輛，為用戶提供緊急報警方案，對用戶在貨運過程中可能出現的風險提供預處理方案，落實平臺責任。

朱巍直言，應重視對司機的“信用管理”。平臺應完善投訴機制，根據用戶反饋情況的嚴重程度對司機進行不同程度的懲罰。“如果是涉及性騷擾、暴力威脅等情節嚴重的投訴，必須進行封號甚至銷號處理，必要時應主動協同乘客尋求法律幫助。當然，一個很重要的點在于，注意對投訴人及具體投訴信息的隱私保護。”

任超稱，還需要加強對運營過程中出現的糾紛解決管理機制，如客戶與司機就超載、搬運、等待、路程等糾紛發生沖突時，平臺應當予以解決，通過事前規范、事后處罰等方式保障用戶的合法權益。

“平臺不僅僅承擔著‘信息中介’的角色，更應當承擔平臺監管責任。”任超認為，網約貨運平臺應對司機以及運營車輛進行管理、資格限制，對從業人員進行服務質量以及職業道德方面的培訓，完善規章制度，明確懲罰措施，確定主體責任，降低安全風險。

本報見習記者 孫天驕

本報記者 陳 磊

關鍵詞： 用戶搬家 網約貨運平臺