日前，GMIS 2019全球數據智能峰會在上海召開，車好多集團(瓜子二手車及毛豆新車母公司)NLP和用戶畫像負責人王文斌受邀參加了峰會并作了主題演講。他在題為《對話機器人賦能企業在線化》的主題演講中介紹到，作為汽車消費服務行業的先行者，車好多已經將人工智能等技術應用于汽車消費服務的全流程中，連在線客服這類個性化的服務也已經基本被基于NLP的人工智能客服所代替。他表示，目前瓜子二手車的售中售后咨詢服務90%都已交由人工智能客服完成，除了客戶服務效率與體驗得到大幅提升之外，對用戶畫像、個性化服務也發揮了關鍵的作用。

在演講中，王文斌首先指出，汽車交易是一個流程很長且十分復雜的過程，其中涉及到大量不確定因素，因而客服作為對接終端用戶的出入口有著關鍵的地位。“例如，瓜子二手車平臺月活躍用戶峰值超過一億，如果每個消費者來到瓜子，都要配合一個快速響應的人工客服咨詢，那客服團隊可能會變成瓜子二手車最大的團隊。開發人工智能客服來提升用戶服務效率和體驗是我們的必然選擇。”

他在演講中介紹了瓜子二手車在智能客服領域的探索和實踐，比較了模板、搜索、深度學習等幾種技術選型的優劣，結合瓜子二手車的數據積累優勢與技術特長，展示了瓜子二手車智能客服機器人“小呱”的技術實現與業務場景：從消費者咨詢的意圖預判，到產品服務的直達，再到對話中的智能化導購，人工智能客服擔負起了瓜子二手車大量的客戶咨詢工作。“現在瓜子二手車的售中售后咨詢中，有超過90%是由‘小呱’完成的。盡管瓜子的業務量一直在高速增長，但客服團隊規模并沒有明顯擴增，智能化客服的高效率和低邊際成本，在其中發揮了很大的作用。”

據王文斌介紹，智能客服機器人作為高復用性的人工智能技術應用，除了瓜子二手車與兄弟品牌毛豆新車的在線客服之外，還可以用于對外的電話外呼與內部的企業IM等諸多應用場景中。隨著車好多底層大數據針對客戶對話數據的高效積累學習，這些數據還能夠有效應用于用戶畫像、市場供需數據采集等底層關聯數據的補充完善，進而對車好多的智能化生態起到助推作用。

事實上，這并非車好多第一次提及人工智能技術在二手車行業的應用。此前，車好多集團CEO楊浩涌、CTO張小沛等高管均在不同場合闡述過大數據與人工智能技術在車好多不同業務中起到的關鍵作用。此次受邀參加GMIS這種高度技術化的行業會議，并將分享內容擴展到了NLP這種核心人工智能技術的應用領域，也從另一個側面體現了人工智能技術在車好多這類頭部企業中的深入產業化應用價值。正如王文斌在演講中所說的，“雖然NLP、機器學習、深度學習等這類人工智能技術聽上去不那么接地氣，但是在車好多，這些技術已經成為驅動公司整體業務協同發展的技術基石，發揮著非常關鍵的作用。”

關鍵詞： 瓜子二手車 售后咨詢