隨著人民生活水平的提高，整形美容離消費者的生活越來越近，近年來，更多的消費者通過整形手術“丑小鴨”變成“白天鵝”。消費者能否變成“白天鵝”，整形美容機構的醫師水平是關鍵，有的企業卻打著整形美容的旗號給消費者手術，卻起不到美容的作用。河南鄭州就有一家這樣的知名整形機構，整形美容手術頻遭投訴，拒不承認手術失敗卻頻繁給消費者退全款、“包”治療。

消費投訴：

修復手術不成功承諾退款遲遲不兌現

近日，河南省鄭州市的麻女士向《中國消費者報》記者投訴，稱她之前因為在其他整形醫院做了個切雙眼皮手術，之后發現做了手術的雙眼不對稱，對此非常在意，一直想找個整形機構進行修復。

隨后，她通過網絡搜索“如何修復雙眼皮”相關內容時了解到，河南整形美容醫院在百度推廣中宣傳擅長做“切開重瞼修復”手術。去年3月她就來到了這家醫院對于修復雙眼皮進行咨詢。

位于鄭州市中州大道與農業東路交匯處向東100米的河南整形美容醫院

“接診醫生看了我的情況后說‘屬于輕度好修’，就推薦我做‘切開重瞼修復+倒L內眥’項目的手術，醫生當時承諾說可以修復，還帶我去找支凌翔院長進行會診，支院長的答復也是可以修好。在這種情況下我才相信他們，就交了19700元做這個修復手術，可一年過去了未見效果，修復后的兩眼仍不協調和修復前無明顯區別，等于白白花錢。”說起此事，至今心有余悸。

麻女士認為醫院為她做的修復手術不成功，因與該醫院此前的說法和保證明顯不符，逐向該醫院討要說法。經過麻女士多次維權，該醫院于2018年3月14日和她簽署書面承諾，答應退還手術費。然而，半年多時間了，醫院遲遲不予兌現，麻女士多次前去討要，甚至以死相逼醫院仍不退款。

記者調查：

類似糾紛并非個案整形手術屢遭投訴

從麻女士提供的發票《中國消費者報》記者了解到，她在2017年3月在河南整形美容醫院做了“切開重瞼修復+倒L內眥”項目的手術，并于2017年3月11日收到醫院開具的發票，費用顯示為19700元。從麻女士提供的另一份書面的“退款申請”中記者看到，上面明確載明：“2017年3月14日在醫院做‘切開重瞼修復+倒L內眥’手術，醫院同意顧客于半年后做修復手術后將手術費退換(還—記者注)”。落款時間為做完手術一年后的2018年3月14日。然而，該醫院距離這個承諾日期早已過去半年仍未退款。

圖為《中國消費者報》介入處理的3起投訴均得到退款，2起承諾免費修復

11月1日，《中國消費者報》記者將麻女士投訴反映給了河南整形美容醫院。

11月4日該醫院通過郵件回復稱“麻女士在我院做雙眼皮修復手術，對術后效果不滿意，醫生告知后期可以給予修復，提高顧客滿意度，但顧客要求修復完畢后并全額退款。我院告知顧客可以在修復后給予5000元補償，顧客堅持修復+全額退款，并多次到院以跳樓、絕食等威脅院方。我院高度重視這一問題，并積極同顧客聯系，與顧客協商解決。”

然而，記者梳理發現，《中國消費者報》在不足一年的時間里并非首次接到該醫院的投訴，此前也先后接到多起消費者對該醫院的投訴。其中，2017年12 月河南信陽的司女士反映10年前，因相信廣告到該醫院花3000多元做了個割雙眼皮及開眼角手術，本來想著通過手術能讓自己變得更美結果手術未能成功，在10年的時間里該醫院為其修復多次仍不理想， 《中國消費者報》介入后，最終該醫院一次性給付司女士2萬元告終;同樣在2017年12月，鄭州李女士向《中國消費者報》記者投訴其在該醫院花4萬多元做“六針美瞳重瞼手術”項目結果手術不成功。《中國消費者報》介入后在當地醫調委的主持下該醫院與消費者簽署協議，為其退費44100元， 約定消費者還可以指定公立醫院對眼部痙攣的情況進行治療，費用由該醫院承擔。另外，對于二次修復期間產生的診療費、交通、住宿費由該醫院承擔。

除此之外，《中國消費者報》記者還陸續接到多名消費者反映，他們在該醫院花4萬多打肉毒素瘦臉無效果、做祛眼袋手術變“熊貓眼”、納米脂肪填充無效果等一系列問題。

企業回應：

告知消費者手術是否失敗須鑒定卻悄悄退費

11月16日，《中國消費者報》記者了解到，該醫院已經和麻女士達成協議，醫院退還其所有的醫藥費19700元，并且書面承諾今后免費修復一次，還口頭承諾如果一次修復不理想后期還可以再次進行免費微調。

麻女士表示醫院口頭“修復不理想還能再次進行免費微調”的承諾，拒不寫進該協議，協議中反注明“乙方在甲方的所有治療結束后，之后效果如何與甲方無關”，還要求她不得將協議內容透露給第三方。對此，麻女士并不認同，她認為在該醫院做的修復手術未能修復，手術明顯失敗，至于結果給誰講是她的權利，對協議中的“之后效果如何與甲方無關”更是感到氣憤。

圖中第一排左起第2名醫生為支凌翔

當天下午，《中國消費者報》記者見到了麻女士。剛一見面記者就看到帶著口罩的麻女士的雙眼明顯不對稱。“別人一眼就能看出我的雙眼皮的問題，我現在都怕見到熟人，自從做完修復手術我就再沒敢摘得口罩”麻女士為此懊悔不已。

麻女士的修復手術是否失敗?承諾免費修復一次后，如果仍不理想期免費微調為何不能寫進協議?隨后，記者陪同麻女士來到位于鄭州市中州大道與農業東路交匯處向東100米的河南整形美容醫院進行求證，在該醫院醫生辦公室記者見到了醫務部負責人劉女士。

劉女士表示：“我們不認為麻女士的手術失敗，如果消費者認為手術失敗可以去到第三方鑒定機構進行鑒定，如果鑒定結果手術失敗我們該怎么賠怎么賠。”她還指出，她既然承諾免費修復一次后如果仍不理想后期將免費微調就會兌現，因為協議內容由醫院法律顧問起草，協議內容不能修改，否則這份協議醫院就不會簽。

記者通過全國企業信用信息系統查詢結果顯示，該醫院實際的名稱并非“河南整形美容醫院”，而是河南整形美容醫院有限公司，于2015年1月20日成立，法人為李昌輝。

專家說法

整形美容醫院美容不專業，醫師、機構專業資質有待考證

《中國消費者報》記者從該醫院與此前投訴人司女士簽署的協議書中了解到，協議中載有“醫院認為醫生手術操作無過失”字樣。同時，該醫院與此前投訴人李女士簽署的協議書中看到，協議中也有“此協議不作為乙方有過錯或有過失的依據”的注明。對此，前述3名消費者在接受《中國消費者報》采訪時均表示，她們對此并不認同，也都要求過刪除這樣的字眼，但是醫院則表示如果刪除協議就不能簽署，更不能進行退費及后期治療。

對此，河南浩盈律師事務所葛瑞律師指出，整形美容醫院應該說要比一般醫療機構在醫療美容方面更為專業，而專業整形醫院卻在給消費者做整形手術之后不能起到整形美容的作用，反遭消費者頻繁投訴，只能說明兩個問題。一是說明醫院醫師水平有限，二是該機構整形美容資質值得考證。葛律師還認為，該醫院多次出現醫療糾紛，醫療主管部門不能只是參與調解，更應該對此展開調查，徹查醫師的水平及醫院是否具備整形美容資格，避免類似問題再次發生。

圖為河南整形美容醫院在其主辦的網站宣傳的金牌項目

11月3日，河南消費者協會投訴部主任李漢生接受中國消費者報記者采訪時表示，

如果明明醫療承諾了消費者能夠治療修復，消費者花了錢卻不能實現，這不僅僅是醫院退費的問題。根據《消費者權益保護法》第49條“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入”以及第55條“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍”之規定，除要求醫院退還費用之外還可以主張3倍賠償。

對于鄭州市麻女士能否順利拿到退款，《中國消費者報》將繼續關注。( 胡陽 記者 耿記安)

關鍵詞： 河南整形美容醫院 投訴