日前，繼媒體報(bào)道洋縣一電信用戶“被停機(jī)”號(hào)碼成空號(hào)一事后，南鄭區(qū)電信用戶張燕也向華商報(bào)反映了類似問題，而在媒體介入采訪后，電信公司為張燕充值1200元作為補(bǔ)償，還要她證明是自家電腦問題所致。

電信用戶：

常“被停網(wǎng)”多次投訴未能解決

2016年9月，南鄭區(qū)大河坎電信用戶張燕因換房搬家，便在大河坎迎賓路電信營業(yè)廳辦理寬帶移機(jī)及續(xù)費(fèi)手續(xù)，繳納1068元包年費(fèi)。同年10月初，電信人員上門完成調(diào)試安裝。

2017年10月22日，張燕家人到該營業(yè)廳續(xù)交年費(fèi)1300元，但被告知，她家寬帶一直處于欠費(fèi)狀態(tài)，查詢不到2016年9月繳費(fèi)記錄，本次繳費(fèi)全部沖減了前期欠費(fèi)了。如果繼續(xù)使用，必須重新繳納1千多元包年費(fèi)。

“繳費(fèi)票據(jù)未保存，他們不承認(rèn)我的繳費(fèi)事實(shí)，說沒有收費(fèi)記錄。”12月3日，張燕告訴華商報(bào)記者，“電信根本沒有賒賬這一說，如果未繳費(fèi)，電信工作人員不可能給我新房的裝機(jī)地址開通賬號(hào)。”

“后來大河坎電信公司同意按1300元續(xù)費(fèi)處理，保證我正常使用到2018年11月。”張燕說。然而，在2017年10月至2018年9月期間，張燕家的寬帶卻被頻繁停機(jī)，平均1-2個(gè)月一次。

“每次停機(jī)后，我就要撥打10000申請開機(jī)，然后到營業(yè)廳處理，每次的處理過程都是要把之前的經(jīng)過重復(fù)講述一次，帶上證件，反復(fù)跑幾趟解決完。比如要核查情況、請示領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)主本人到場等。”張燕告訴記者。

故障升級：

從“被停網(wǎng)”變?yōu)?ldquo;被注銷賬戶”

張燕說，只因她家所在小區(qū)單元樓為電信獨(dú)家進(jìn)線，“一年來一直反映斷網(wǎng)一事一直未解決。”

今年9月15日，張燕提前3個(gè)月到大河坎迎賓路電信營業(yè)廳續(xù)交了一年的寬帶包年費(fèi)1200元。“本以為可以正常使用了，但在11月20日又停機(jī)了。撥打10000號(hào)，對方說系統(tǒng)銷戶了。”張燕無奈之下，又開始了新的一輪投訴，“處理結(jié)果是重新開戶，將原寬帶賬戶上結(jié)余的費(fèi)用轉(zhuǎn)到新賬戶。”

然而，裝機(jī)師傅上門僅安裝調(diào)試，但電視WIFI沒有設(shè)置，無法點(diǎn)播。“我再次反映到10000號(hào)要求恢復(fù)以前的使用功能，得到的回復(fù)是不歸他們管，要我找電視生產(chǎn)商。”張燕說，自此讓她對電信的服務(wù)失望到極點(diǎn)。

處理結(jié)果：

充千元補(bǔ)償要用戶自證是電腦問題

12月3日，華商報(bào)記者就此事致電中國電信股份有限公司漢中分公司，該公司客服部劉姓負(fù)責(zé)人表示，正在給客戶解決此事，隨后將處理結(jié)果回復(fù)給記者。

然而，截至12月4日上午10時(shí)許，記者并未收到任何處理回復(fù)。隨后，華商報(bào)記者再次聯(lián)系上劉姓負(fù)責(zé)人，他表示，此事已給客戶處理好了，是因客戶電腦問題而引起的故障，要記者向客戶詢問處理結(jié)果。

隨后，記者從張燕處證實(shí)，反映問題確實(shí)已被處理好。她坦承，“問題處理之后，大河坎電信給我家寬帶充值1200元包年費(fèi)作為補(bǔ)償，條件是我自證斷網(wǎng)故障是因我家電腦問題所致，無奈之下我和家人在證明上簽了字。”

據(jù)張燕提供的證明顯示：經(jīng)電信公司與用戶確認(rèn)，用戶所反映的問題存在誤會(huì)，原因是用戶家電腦中病毒造成網(wǎng)絡(luò)阻塞，導(dǎo)致無法正常上網(wǎng)，現(xiàn)已經(jīng)澄清并解決，雙方均認(rèn)可并滿意。落款還有張燕和大河坎電信局相關(guān)負(fù)責(zé)人的簽名。(文中張燕系化名)華商記者 張映偉

關(guān)鍵詞： 電信 投訴