“瑞金的門急診開嗎？需要核酸嗎？”

“我在網(wǎng)上配的藥什么時候到？”

“居委、志愿者可以代配藥嗎？”

“在家久了，家里老人小孩都有抑郁、焦慮情緒，我該怎么辦？”

“我一個人在家，突然感覺心慌、喘不上氣怎么辦？”

……

疫情期間，為了能及時解答市民醫(yī)療咨詢，瑞金醫(yī)院特地增加電話運能，同時開放16路電話、每天60人次、24小時在線接聽市民電話，最高峰日接聽超4000通電話。在特殊時期，接線員、志愿者們架起了醫(yī)院和市民最快溝通的橋梁，為居家的市民解答了大量求醫(yī)問藥，以及許多有關(guān)就醫(yī)最緊急和最迫切的問題。

“發(fā)現(xiàn)電話咨詢量在增加，我們立刻將總機、話務(wù)坐席擴容，并重新錄制總機語音錄音，將門急診咨詢分機設(shè)置為快捷鍵轉(zhuǎn)接的方式，提高了轉(zhuǎn)接效率，”醫(yī)院副院長沈柏用介紹，“現(xiàn)在我們醫(yī)院總機接線員已經(jīng)增加到10人，擴容后可以同時接入300個電話，加上招募的志愿者接聽員，電話接通率有很大的提升，而且每個撥打電話的市民在放下電話后都會收到一條短信，再次告知熱線電話號碼及開診信息，便于患者再次聯(lián)系。”

“早在3月30日，為滿足封閉在家的市民和患者問詢的需求，瑞金醫(yī)院已提前規(guī)劃，加開瑞金熱線電話—4006?197?000”，并第一時間招募院內(nèi)員工志愿者接聽咨詢電話，”黨委副書記俞郁萍解釋道，“由于接聽志愿者來自不同的科室，為了能夠有效解答市民各方面的疑問，醫(yī)院特地組織對所有志愿者進行“接聽”上崗培訓(xùn)，從接聽禮儀規(guī)范、醫(yī)院分診業(yè)務(wù)、進行情緒安撫等內(nèi)容的培訓(xùn)，邀請相關(guān)職能部門負責(zé)人和相關(guān)學(xué)科人員來解答疑難問題。近日還特地增加了孕產(chǎn)婦和兒科醫(yī)護人員加入接聽隊伍，一旦有孕產(chǎn)婦和兒科病人咨詢，會立刻將電話轉(zhuǎn)接到專科咨詢?nèi)藛T手中，確保最快時間提供醫(yī)療保障和緊急救助。”

志愿者們堅守在電話機旁，線上傾聽、解答、撫慰來電人員。“看似只是接聽一個一個的電話，但更重要的是幫助患者解決問題，一個電話往往需要幾個部門聯(lián)動，才能解決患者的實際困難，這背后是整個醫(yī)院各個行政部門、相關(guān)學(xué)科后臺綜合的支撐，”瑞金醫(yī)院院長寧光指出，“作為大型綜合性三甲醫(yī)院，在疫情來臨的時候，我們每個人要盡可能的多思考、多承擔(dān)，我們多辛苦一點，換來的是老百姓更多的安心和安全。”

4月12日，一位術(shù)后患者來電——“小區(qū)封控時間延長，我出不來，導(dǎo)尿管已經(jīng)拖了一周還沒拔怎么辦？”接線員立即匯報門診辦公室，與患者所在居委、街道溝通、協(xié)調(diào)之后，患者被街道送往瑞金醫(yī)院門診，泌尿外科醫(yī)生何竑超全程“大白”武裝，很快幫助患者拔除了尿管，避免了尿路感染可能。

80歲的王奶奶，2021年8月起因脂溢性角化病一直在瑞金皮膚科治療，今年3月開始因疫情影響很久沒有復(fù)診，老人家不會在網(wǎng)上預(yù)約，打來門診求助后，門診立刻安排便民服務(wù)中心手把手的幫助，順利約到皮膚科門診醫(yī)生，解決了治療問題。

“我的藥顯示配送中，到底哪天送到？家里藥快沒了！”熱線來電中，“問藥”的電話占了一大半。隨著疫情的進展，越來越多的市民開始居家，無法到醫(yī)院就診配藥，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的問診、配藥需求暴漲，藥品配送的物流壓力陡增，醫(yī)生開的藥無法第一時間為患者所用，醫(yī)患都十分心焦。“瑞金醫(yī)院從每天的熱線電話接聽記錄發(fā)現(xiàn)，配藥問題成了大家第一難題，于是第一時間采取行動，招募160人的醫(yī)護志愿者送藥上門，每天排班、并設(shè)計出最佳行車路線，由志愿者們開車將藥送到居民小區(qū)，5天內(nèi)解決了瑞金醫(yī)院此前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院積壓的配藥任務(wù)。”院辦國際交流部主任林婧說。

胡老先生今年72歲居住在浦東新區(qū)德州路濟陽三村，20年前起因血糖高、胰島素拮抗等原因在瑞金醫(yī)院內(nèi)分泌科就醫(yī)，女兒也是在瑞金醫(yī)院出生，對于瑞金醫(yī)院有深刻的感情及了解，4月20日收到瑞金醫(yī)院醫(yī)生護士送來的藥，特地發(fā)來消息“感謝您們及時把藥品送來，我太開心了，午后德州路及周邊街道都被鐵網(wǎng)隔斷啦。”后來他又特地發(fā)來一封特別的“感謝信”。

“你們的電話打得通！”是我接線時常能聽到的一句話，而當我們給患者回電叮囑解決方案時，他們也是道不盡感謝——不僅實際問題得到解決，心里的焦慮也大大緩解。其實，疫情期間，一條暢通的熱線背后有很多同事共同努力，能切實幫助到大家，讓我們覺得自己的工作十分有意義。財務(wù)處的青年志愿者崔夢迪覺得能夠幫助別人，自己也很有成就感。

“求助電話中，有不少高齡獨居老人不會操作互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，我們就幫著他們找到社區(qū)，想辦法找到社區(qū)志愿者幫他們代配藥，能幫患者解決實際問題，我很開心！”數(shù)字醫(yī)學(xué)創(chuàng)新中心工程師黃秋悅說。

“人們有各種各樣的問題，各種各樣的焦慮，”科研處周志紅感嘆，“我就感覺這個電話真的很重要，真的可以幫到人們，我感到在這樣的時候，我們多做一些，病人們就可以更安心一點。”

“行政值班時接聽熱線，我和搭檔吳菁一夜沒停。工會辦公室主任吳瑞春說，“凌晨4點接到患者電話問“門診是否能停車”，令我印象深刻，說明患者同樣一夜沒睡，他們焦急地等待著就醫(yī)的信息，得到我們肯定的回答時，他們總是感激于我們的耐心，也讓我們覺得，雖然累但很有意義，幫助大家解決了困難，心里暖洋洋的。”

心理也要“防疫”，特殊時期的“線上心理按摩”

也有很多來電是短短3、5分鐘無法解決的——疫情期間，大家或多或少都面臨著負面情緒困擾，這其中有一小部分情況，十分需要專業(yè)人士的疏導(dǎo)甚至藥物治療。

“孩子一天就吃一頓飯，然后就把自己關(guān)在房間里”、“爸媽這兩天很消沉，每天唉聲嘆氣，吃不好睡不好”……面對疫情，老人和孩子都比較脆弱，家里的頂梁柱們看著干著急，卻也不知怎么辦。

這樣一通電話基本都在15-30分鐘左右，“我們會建議咨詢者先照顧好自己的身體和情緒，再找合適時機嘗試與家人溝通，及時告訴他們疫情發(fā)展的情況，并找到一些家庭集體活動共同參與，轉(zhuǎn)移注意力，放松心情。”瑞金醫(yī)院臨床心理科林國珍主任表示。

當然，也有一些緊急情況，“有位患者獨自居家，說自己突感心慌、胸悶，呼吸不暢，我們詢問后判定他是驚恐發(fā)作，因此通過電話隔空引導(dǎo)他深呼吸、冥想，不斷安慰，幫助他逐漸平復(fù)、放松下來。”林國珍主任表示。恢復(fù)之后，患者們很感動——“感謝醫(yī)生！讓我在孤獨與恐懼中收獲了安慰和關(guān)愛，知道還有人關(guān)心我，我會照顧好自己，等待疫情結(jié)束的那天。”

有一位社區(qū)工作者，家有高三考生的兒子，先生在120救護大隊工作特別繁忙。因為疫情孩子在家復(fù)習(xí)迎考，她卻和兒子發(fā)生了不少沖突，晚上整夜睡不著覺，感覺無助又焦慮，于是每周三次打電話來傾訴。心理科醫(yī)生耐心傾聽咨詢者傾訴，共情她的不易，讓她要信任孩子，并教她如何和兒子好好談一次心。最近一次她打來電話，覺也睡著了，和兒子關(guān)系也好了，心情總算舒暢啦。此外，瑞金的臨床心理科門診也堅持全天候開放。“終于在瑞金配到了藥，總算心定了！”很多精神類疾病患者藥不能停，在心理門診配到了急需的藥品，感激之情也溢于言表。

林國珍說，心理科也會接到醫(yī)院同事的電話，“大家堅守在醫(yī)院，有的擔(dān)心家屬團不到菜，有的操心孩子網(wǎng)課學(xué)習(xí)，有的擔(dān)憂老人的身心狀況，也有些同事工作壓力過大，需要傾聽和疏導(dǎo)的……”特殊時期，這條心理熱線也一直向大家開通，為同事、為醫(yī)務(wù)人員輸送了能量，是他們心靈的港灣。

疫情期間，瑞金醫(yī)院除了盡一切努力確保醫(yī)療救治和抗擊疫情，更是傾心打造了一條不斷地生命線，全天候答疑解惑、全力以赴溝通協(xié)調(diào)，切實幫助廣大患者解決醫(yī)療困難。“疫情之下，瑞金醫(yī)院以實際行動踐行“人民至上、生命至上的理念”，為守護上海做出我們的貢獻。”黨委書記瞿介明說道。是的，無論是在四葉草方艙開拓奮戰(zhàn)的前線戰(zhàn)友們，還是在嘉北醫(yī)院、嘉荷收治點積極奮斗的一線同事們，或是在嘉定、黃埔持續(xù)拼搏的采樣隊員們，還有在醫(yī)院和其他援助崗位堅守奉獻的員工們，都在想辦法多做一點，再多做一點。

關(guān)鍵詞： 瑞金醫(yī)院