3月的上海，疫情防控形勢嚴峻，居家辦公的納稅人越來越多。Ukey在公司來不及帶回家怎么辦？不能去辦稅服務(wù)廳怎么辦？個稅年度匯算不會操作怎么辦？上海12366納稅繳費服務(wù)熱線克服自身人員短缺的困難，全力確保7×24小時服務(wù)始終在線。

缺席率51%，接通率始終在98%以上

“您好，請問是××區(qū)局嗎？”

“我們是跨區(qū)支援坐席，您的問題我們也能解答。”

最近一周，這樣的對話經(jīng)常發(fā)生。近期全市12366坐席缺席率單日最高上升至51%，一些疫情集中區(qū)域，多日缺席率近100%。

“我們支援2條線！”“我們解封返崗1人，支援！”12366上海（國際）納稅服務(wù)中心的全市調(diào)度群里，各區(qū)局遠程坐席的請愿聲此起彼伏。全市不足半數(shù)的熱線到崗人員，奮力駐守“戰(zhàn)場”，以一當(dāng)十，勇挑重擔(dān)，用敬業(yè)之音守護三尺呼臺。

疫情當(dāng)前，全市12366熱線人員無論身在何處，心往一處想、勁往一處使。部分因封控和48小時核酸檢測居家的人員，通過12366“呼轉(zhuǎn)”功能居家接線。沒有電腦，就用紙筆做來電小結(jié)；要找知識點，就用手機知識庫來搜索；有的做完社區(qū)志愿者，回家繼續(xù)接聽咨詢來電；有的同志因為單日手機電話量太多，被運營商臨時停機封號。他們隔離不隔心，居家也要同頻。只要小區(qū)一解封，大家就火速趕往單位，馳援熱線工作現(xiàn)場。

“不談條件、不講困難，熱線人平常時間看得出來、關(guān)鍵時刻沖得出來。”12366上海（國際）中心主要負責(zé)人連續(xù)多天駐守接線大廳，動態(tài)跟蹤熱線每半小時接聽情況，合理調(diào)度人員安排，他表示：“要以‘全市一盤棋’的理念統(tǒng)籌安排好全市有限坐席資源，全力保障熱線暢通，確保個稅匯算清繳、減稅降費等重點工作平穩(wěn)有序落地。”

全市熱線干部以7×24小時日夜不輟的實際行動，全力保障上海12366熱線服務(wù)不斷不亂，3月中旬以來，在大家的共同努力下人工接聽電話10萬余人次，接通率始終保持在98%以上。

推進個性化復(fù)雜問題協(xié)調(diào)處理，留言辦結(jié)時間提速

熱線服務(wù)不僅僅是要“解答問題”，更要側(cè)重“解決問題”，尤其在疫情期間對盡可能“減少線下跑”變得更為重要。來自非洲盧旺達的魯格羅先生，來電咨詢個稅APP上未顯示收入。經(jīng)詢問引導(dǎo)和核實情況發(fā)現(xiàn)納稅人換過多本護照，個人數(shù)據(jù)信息不完整。在12366坐席耐心輔導(dǎo)下，一次性告知辦理流程和要求，并與辦稅服務(wù)廳共同合作，幫助他完成信息更新后，順利辦理匯算清繳。

“這次多虧了你們12366熱線，沒想到一次咨詢也能高效辦成一件事，真是太感謝啦！”魯格羅先生激動地說道。而像魯格羅先生這樣的案例還有很多，12366上海（國際）中心大力推進市區(qū)兩級個性化復(fù)雜問題協(xié)調(diào)處理機制，有效促進了線上服務(wù)與線下業(yè)務(wù)辦理的融合，提升了熱線實際解決問題的能力。

據(jù)介紹，除了12366熱線，個稅APP留言咨詢也是一條重要渠道。3月1日至今，個稅APP全市日均留言咨詢量超2000條，單日峰值超4000條。為及時回應(yīng)納稅人訴求，克服人員短缺，白天參與接線，晚上加班回復(fù)留言，各區(qū)稅務(wù)局共同將留言辦結(jié)時間由5個工作日提速至約3個工作日。

“我是老黨員我先上！”“我年輕就應(yīng)該多干！”3月13日晚，12366上海（國際）中心的微信群里還出現(xiàn)了“搶單”現(xiàn)象。中心向全體中心坐席發(fā)出動員，要求黨團員帶頭，克服困難，確保熱線暢通，并號召綜合科室青年突擊隊員支援一線。來自中心后臺管理、綜合科室等部門的43名干部紛紛請愿加入青年突擊隊，為整個團隊注入了強大的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

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