隨著老齡人口數(shù)量快速增長，部分老年人因操作不便，無法充分享受智能化服務(wù)帶來的便利。作為日常生活的高頻場景之一，金融服務(wù)適老化受到了社會各界的廣泛呼吁。

浦發(fā)銀行一直高度重視老年群體的金融服務(wù)需求，積極融入老年友好型社會建設(shè)。近日，浦發(fā)銀行為老年客群量身定制的關(guān)愛版APP全新升級，服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)一步豐富、業(yè)務(wù)流程全面優(yōu)化，幫助銀發(fā)客群無障礙使用智能金融服務(wù)，跨越“數(shù)字鴻溝”。

此前，浦發(fā)銀行在業(yè)內(nèi)率先推出關(guān)愛版APP，截至2021年6月中旬，已有近200萬用戶使用。全新升級的關(guān)愛版APP上線首月內(nèi)，新增用戶中60歲以上用戶占比超85%，老年客群使用頻率與用戶黏性顯著提升。

頁面貼合老年群體習(xí)慣重要信息一目了然

第三方調(diào)研結(jié)果顯示，當(dāng)前許多APP上字號太小、重點(diǎn)信息不突出，是影響老年群體無法有效閱讀使用APP的重要因素，有些老年用戶反饋甚至戴上老花鏡也不能實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確操作。

浦發(fā)銀行關(guān)愛版APP充分考慮老年群體閱讀習(xí)慣，頁面采用適合老年群體閱讀的字體和顏色，放大字號的同時加深加粗增強(qiáng)文字展示效果。為提升易用性，浦發(fā)銀行工作人員深入調(diào)研測試，精選老年群體易認(rèn)易懂圖標(biāo)，對相應(yīng)功能進(jìn)行輔助釋意，圖文結(jié)合方式讓關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。

同時，浦發(fā)銀行綜合分析線上線下海量服務(wù)使用痕跡及老年用戶反饋，篩選出轉(zhuǎn)賬、理財、存款等重點(diǎn)頁面，全面調(diào)整頁面結(jié)構(gòu)、元素樣式及交互流程，對老年群體密切關(guān)注的收款信息、產(chǎn)品特性、持倉金額、網(wǎng)點(diǎn)距離等信息進(jìn)行顯著呈現(xiàn)，內(nèi)容清晰，一目了然。

服務(wù)更加精準(zhǔn)智能常用功能“零障礙”觸達(dá)

為滿足用戶多元化需求，許多APP不斷增加新功能、新玩法,這雖給部分用戶帶來了便利，但也給老年群體帶來了困擾，很多老年用戶難以在短時間內(nèi)找到需要的功能和服務(wù)。

為快速響應(yīng)老年群體金融服務(wù)需要，浦發(fā)銀行關(guān)愛版APP著力提升服務(wù)精準(zhǔn)化、智能化水平。依據(jù)年齡等要素判斷，可實(shí)現(xiàn)老年群體“零操作”直達(dá)關(guān)愛版APP。另從老年群體實(shí)際需要出發(fā)，精選轉(zhuǎn)賬匯款、儲蓄存款、話費(fèi)充值、水電煤、養(yǎng)老金等常用功能，覆蓋理財、生活、政務(wù)等多方面服務(wù)，老年群體可“零障礙”使用。

關(guān)愛版APP還增加了智能語音搜索和語音播報功能，老年用戶可通過生活中熟悉的“說”“聽”方式與APP進(jìn)行交互。不僅能夠“朗讀”資訊等APP頁面內(nèi)容，還能“聽懂”用戶的語音指令，智能“理解”其需求，直接自動進(jìn)入相應(yīng)的產(chǎn)品和頁面輔助其完成服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)快速有效觸達(dá)。

多渠道協(xié)同融合互補(bǔ)線上線下關(guān)愛無縫銜接

關(guān)愛老年群體一方面需要不斷優(yōu)化線上服務(wù)流程及方式，線上線下聯(lián)動，借助線上手段提升傳統(tǒng)渠道服務(wù)體驗(yàn)也是浦發(fā)銀行關(guān)愛老年群體的重要抓手。

浦發(fā)銀行關(guān)愛版APP堅(jiān)持智能創(chuàng)新與傳統(tǒng)服務(wù)相結(jié)合，線上服務(wù)與線下渠道相結(jié)合，增加附近網(wǎng)點(diǎn)查詢篩選及網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約功能，老年用戶可一鍵查詢附近網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況，獲取前往網(wǎng)點(diǎn)路線，并在APP內(nèi)預(yù)約服務(wù)辦理時間及事項(xiàng)，減少排隊(duì)時間。關(guān)愛版APP還提供一鍵呼叫專屬理財經(jīng)理及客服人員的服務(wù)，需要幫助的老年用戶，無需翻找通訊錄，可精準(zhǔn)匹配服務(wù)人員，快速接入獲取專屬服務(wù)支持。通過多種服務(wù)方式融合發(fā)展、互為補(bǔ)充，切實(shí)保障老年人金融服務(wù)質(zhì)量。

在加速推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時，浦發(fā)銀行也致力于改進(jìn)“適老化”金融服務(wù)，從線上到線下提升老年客群金融服務(wù)的獲得感。浦發(fā)銀行將繼續(xù)深入體察老年群體金融服務(wù)需求，進(jìn)一步拓展完善線上金融服務(wù)場景，簡化線上服務(wù)流程，持續(xù)優(yōu)化關(guān)愛版APP使用體驗(yàn)，提供更多智能化適老服務(wù)，讓老年客群真正享受到科技帶來的便利。

關(guān)鍵詞： 浦發(fā)銀行 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 適老化 金融服務(wù)