人民網北京5月12日電 （記者孫博洋）記者從中國消費者協會了解到，今年“五一黃金周”旅游消費火爆，但仍有一些地方存在侵害消費者合法權益的問題，對此，11日中消協發布的《“五一”消費維權輿情分析報告》（以下簡稱《報告》）顯示，今年“五一”假期消費“吐槽”信息主要集中在景區旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購物四個方面。

據文旅部數據中心數據顯示，今年“五一”期間全國國內旅游出游合計2.74億人次，同比增長70.83%，按可比口徑恢復至2019年同期119.09%；實現國內旅游收入1480.56億元，同比增長128.90%，按可比口徑恢復至2019年同期100.66%。

同時，據商務部商務大數據監測顯示，今年“五一”假期消費成績單亮眼，全國重點零售和餐飲企業銷售額同比增長18.9%,居民消費熱情高漲，消費市場增速較快。

(資料圖)

中消協相關負責人表示，假期消費市場蓬勃活躍的態勢，也給相關經營主體帶來嚴峻考驗。熱點與槽點高度集中，成為今年“五一”消費輿情的最大特點。

《報告》顯示，監測發現，今年“五一”假期消費“吐槽”信息主要集中在景區旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購物四個方面，與假期主要消費場景大體吻合，接觸型消費、實物型消費是消費者吐槽熱點場域。

《報告》顯示，景區旅游類輿情中，“男子玩水上浮橋溺亡”和“壺口瀑布沿途建圍擋，游客不滿觀景只能花錢”引發公眾關注。而在酒店住宿類輿情中，“峨眉山酒店要求‘補差價’”和“青島民宿房東毀約未留房”以及“浙江東陽酒店誤導消費者取消預訂房，加價出售被處罰”事件引發關注。

在交通出行方面，《報告》顯示，輿情信息主要聚焦在三個方面：一是圍繞不同場景中出現的“擁堵”“停車難”等問題討論較為集中，網友廣泛吐槽；二是高速擁堵場景下新能源車主普遍體驗較差，成為熱點討論話題；三是網約車、出租車臨時加價，引發的圍觀質疑較多。

在餐飲購物方面，《報告》顯示，監測期間，餐飲購物類輿情主要與零售商販、餐飲店等多收費、不按標價收費等宰客行為有關。如游客在海南三亞遭遇“鐵皮石斛刺客”事件、河南周口“羊雜標價40元結賬80元，商家稱菜單‘過期’”事件等等。

針對“五一”假期期間出現旅游出行和消費輿情熱點，《報告》分析認為：

一是假日出行消費的安全保障供給存在短板，“五一”假期社會流動的巨大“盤面”呼喚著更高水平的公共安全保障，強勁的消費動力、上億人次的流動、長距離出游的明顯增長、出游方式多樣多元對交通、食品、住宿、消防和個人出游等安全都提出了更高要求。

二是旅游服務供給的人性化、周密化存在短板，與旅游出行相關的公共服務供給水平是影響消費體驗的重要因素，它既能夠考量景區本身的產品業態、供給模式、管理服務等硬實力、“軟環境”，也可以檢驗旅游出行配套公共服務供給體系從“有沒有”向“好不好”升級的質量水平與進展效率。

三是商業經營主體的誠信守法、合規經營存在短板，面對消費需求強勢復蘇、集中釋放帶來的巨大商機，經營者既要有組織運籌供給保障、靈活調整銷售方式的營商智慧與展業能力，更要有對法律和規則始終如一地敬畏堅持，有對短期獲利與長期商譽形象的正確認識，且保持定力。

對此，中消協建議：

一是建議相關管理部門積極主動作為，加強全方位、多場景的干預管控，加大對哄抬物價、惡意違約、強制消費等違法行為的查處力度，壓實主體責任，提高違法成本。對無視紅線、挑戰底線的相關經營者依法處罰、公開曝光。

二是建議相關單位充分考慮節日消費高峰的特點，積極縝密做好預案，提高運營服務的機制保障與措施保障。

三是建議相關方面科學統籌、及時研判，采取靈活增設快充設施等措施，優化新能源汽車配套服務供給。

四是建議相關責任主體建立節假日輿情臺賬，厘清輿情“實賬”，充分挖掘、找準輿情意見表達與情緒釋放背后的根本問題，通過積極的事前干預管控、事中化解處理、事后總結改進，實現對消費者情緒的疏導和修復。

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