11月23日，以“AI有心，決策有智”為主題的容聯云「新商業·新AI」大會在北京舉行。容聯云特邀有“互聯網預言家”之稱、科技暢銷書《失控》的作者——凱文·凱利，一同揭曉AI賦能企業與人的有心之法，共議數智化轉型時代的新商業文明。

過去十年，中國互聯網發展波瀾壯闊：超過10億的網民，產生了一批世界級的互聯網巨頭，2020年數字經濟規模接近40萬億元。當下，產業互聯網時代來臨，中國企業數智化轉型正面臨新的機遇與挑戰。

作為一家為企業客戶提供營銷和服務數智化轉型的SaaS公司，容聯云堅持以“提升人類組織的溝通體驗與經營效率”為使命，正如容聯云CEO孫昌勛所說：“我們通過產品、技術助力企業營銷與服務數智化轉型降本增效的同時，堅持對技術普惠和保持有溫度溝通的追求。”

產品有心，最大化釋放與提升人的價值

目前，容聯云通過開放“通訊、音視頻平臺+AI原子”能力，應用空中營業廳、智能語音機器人(行情300024,診股)、坐席助手、金牌話術等產品，在實現企業聯絡中心迭代升級和降本增效的同時，幫助企業更好地發揮每一位員工的價值，在企業與人能力增長過程中賦予更多可能。

在此過程中，容聯云從“情感”這一作為“人”在客服工作中最不可替代的價值出發，聚焦溝通質量，提高客服感受。同時，容聯云從企業視角再度突破。過去，在大多數企業里，聯絡中心無法把客戶對企業的需求和問題，以更高效方式與其他業務部門的用戶數據進行補充和聯動，客服永遠被排除在“企業價值創造的內生增長價值鏈中”。

如今通過容聯云的CDP和AI中臺賦能，讓消費者的聲音通過客服，傳遞到企業各部門中，長到企業的知識圖譜中，反映到企業的用戶體驗流程中，貢獻到企業的產品創新中。

容聯云CPO熊謝剛認為：“習以為常的將人的價值等同于機器，是工業革命開啟的惡習。在數智化轉型的當下，讓企業和大多數普通人不內卷，在工作中讓人成為人；讓追求效益的企業，第一次真正正視人的工作價值。”

技術驅動，讓每一次溝通更有價值

什么是好客服？某銀行第一批客服管理者是這樣說的：“每個人與我們或許只有一面之緣，但作為客服永遠不知道他在和你溝通的背后，經歷和背負著什么。唯有包容，你才會在這一刻真正站在對方的角度，去解決他那些未說出口的需求和困難。在關鍵時刻幫助了他，他會記得這個企業的好。而這正是客服在溝通中最大的價值。”

對此，容聯云從AI“大腦”入手，以“解決用戶需求問題”而非“解決用戶文字上問的問題”為AI算法的核心決策策略，抓住3大溝通過程關鍵節點。

更理解人：CDP+面向多元謂詞邏輯的精細化實體關系抽取方法，融合知識圖譜，解決“通過客戶的一兩句話可迅速感知客戶的狀態和需求”這一客服最大的挑戰。

懂得共情：針對語言數據含有細粒度情感要素，提出雙向閱讀理解框架+面向多尺度知識結構的自適應表征學習方法，讓客服可理解用戶對不同“事情/事物”的態度，判斷用戶未說出口的隱藏意圖。

更人性化的表達：挖掘金牌話術，讓客服不止于描述性的表達，更是始于解決用戶的需求和問題。

正如容聯云AI科學院院長劉杰在演講中表示：“唯有有心的AI，高效地理解用戶的需求,為用戶解決問題，決策才有智”。

人機共生，預見下一個五年

AI有心，決策有智，在人類與AI共生的時代，對未來5-10年人機協同的想象，如何用科技打開更多的可能性，推動AI和人機協同的發展？

“互聯網預言家”凱文·凱利認為：“有兩類問題，第一類問題，技術不太起效、不太完美的時候出現的問題；第二類問題，技術完美情況下引發的系列問題。”

現在大多數的問題都是第一類問題：AI還沒有那么的行之有效。這些問題通過市場自我競爭與優化來解決，尋找更佳的可替代產品。企業與企業家在商業化的時候，要克服這些不太高效的東西，這些問題解決起來非常簡單。

第二類問題，技術非常好引發的一系列問題，這個時候出現的問題很難解決，就需要監管介入，所以我覺得教育非常重要，技術的普及、教育、標準等都非常重要。

AI目前尚處在第一類問題的時期，也就是現在還沒有那么的行之有效，我們現在所做的事情，就是要做更多的事情。

“我們要用不同的模式來進行轉化和學習，AI需要經過更多的學習，需要更多的創新，為了實現這樣的創新，就需要更多的投入，讓他們去適應AI，去接受關于AI的教育。AI會跟我們相伴，會跟我們協作，AI并不會取代我們，這是非常重大的教育過程，也是當下我們進行人機協同的重點。”KK談到。

進化是殘酷的，但進步是有溫度的。對于未來，孫昌勛充滿信心：“AI有心，決策有智。我們將不斷創新，將效率與人性相結合，致力于讓技術更理解人、更有心，進而真正提升企業的經營效率，打造下一個五年新商業文明的企業范本。”

關鍵詞： 容聯 凱文凱利 AI未來