文學作品源于生活，也預測了生活。丹布朗《本源》中的人工智能程序“溫斯頓”不僅幫助主角解開了終級密碼，也揭示了一個真相——人工智能擁有改變未來的“超能力”。經(jīng)過無數(shù)次的學習和模仿，人工智能正在用“有溫度”的情感逐漸俘獲人們的信任。最近，北京一位退休的陳阿姨就遇到了有溫度的智能客服。

“不要著急，您慢慢說。您是想問阿卡波糖片什么時間吃最好，對嗎？”

“對！對！我就是想問這個！”

這是10月31日晚上發(fā)生在京東上的一段真實對話記錄。購買降糖藥的陳阿姨，一時著急表述不清楚自己的問題，京東智能客服言犀根據(jù)咨詢內容，不僅精準猜出她的意圖給出答復，還察覺到對方的焦慮情緒后進行了耐心安撫。

這一高情商、懂人心、有溫度的交互體驗，源自京東云自主研發(fā)的智能客服言犀。基于領先的全棧自研AI技術，京東智能客服言犀不僅能高質量完成全流程服務閉環(huán)，更能識別情緒，猜準意圖，為云上購物節(jié)保駕護航。

“多角色”擔當提質增效有情感

“這個產(chǎn)品我著急用，什么時候能收到呢？”

“非常理解您的感受，商品正在加急配送，最晚明天早上就可以到貨。”

精準了解顧客需求，幫助顧客解決問題，京東智能客服言犀能夠更及時、更貼心地為顧客服務。售前，智能識別鏈接商品，提供賣點差異以及推薦商品、優(yōu)惠、活動；售中，根據(jù)訂單、物流狀態(tài)進行精準化應答；售后，自動確認信息，查詢發(fā)貨，定期關懷顧客并做好服務提醒。京東智能客服言犀7X24小時在線，無論白天還是黑夜都能秒級回復，即便是像京東618、11.11這樣咨詢量井噴的大促時刻，它也可以憑借以一抵百的本領，在 “金牌導購”、“知心好友”等角色中隨時切換，接住大促時涌進來的客流。

當你需要專業(yè)的購物建議時，京東智能客服言犀立馬變身“金牌導購”，通過商品推薦、賣點提煉等一系列“深度對話交互式導購”功能，優(yōu)化消費者購物體驗，為商家提質增效。以武極電腦店鋪為例，2018年開始將言犀應用在業(yè)務引導、疑問解答和溝通交流等高頻場景，與人工客服相比，平均降低了50%的成本 ，提升了15%的轉化率。

此外，京東智能客服言犀還能夠直達消費者“內心深處”，是消費者的“知心好友”。在應對海量咨詢時，不僅接得住、答得妙，還擁有“知人心、解人意、講人話”的特性。它能自動識別顧客在交談過程中表現(xiàn)出的生氣、失望、憤怒、焦慮等多種情緒以及濃度，并在回復中加上相應的情感表達，使人機互動更有溫度。比如，當你問道：“如果我不開心，買這個會開心嗎？”，機器人(行情300024,診股)會貼心地回答：“為啥不開心，笑起來就開心了！”，為屏幕那端的你注入滿滿溫情。

從容應對售后服務守護極致購物體驗

成功下單后，購入的大件家電、家居商品的安裝售后怎么辦？面對家居電商在物流配送、預約安裝、維修保養(yǎng)、主動關懷等一系列高頻且復雜的售后場景，京東智能客服言犀能圍繞售后服務的關鍵節(jié)點對用戶體驗進行精細化的管理，大大提升了用戶滿意度和復購率。

比如催發(fā)貨和物流狀態(tài)查詢，是家居行業(yè)的高頻咨詢場景。傳統(tǒng)的客服無法針對具體的物流狀態(tài)和節(jié)點給出不同的回復。而京東智能客服言犀可以自動獲取物流軌跡并推送物流信息，極大提升物流咨詢場景的解決效率。

11.11期間，言犀的物流智能外呼基于全自研的ASR、NLP、TTS三大語音語義技術，可自動批量執(zhí)行外呼任務，從容不迫地為全國用戶提供自營商品的配送、安裝維修上門預約服務，服務涉及超過130+品類。

得益于京東智能客服言犀全鏈路的服務能力，京東11.11開門紅期間，京東智能客服累計咨詢服務量超7693萬次，同比提升105%。迎戰(zhàn)11.11，面臨一夜之間增長幾十倍的咨詢量，高情商、有溫度的京東智能客服言犀再度火力全開，就像是一支訓練有素的客戶服務天團，隨時在線補位，覆蓋九百萬自營商品SKU，為京東超5億消費者帶來如絲般順滑的客服體驗。

從618到11.11，京東智能客服言犀始終踐行“以人為中心的AI”，已經(jīng)歷多年大促的千錘百煉及高壓實戰(zhàn)場景考驗。目前，身經(jīng)百戰(zhàn)的京東智能客服言犀不僅為用戶提供智能化的咨詢服務，讓溝通心有靈犀，更跨越不同的產(chǎn)業(yè)，服務政府、城市、企業(yè)，以實助實，助推實體經(jīng)濟高質量發(fā)展。

關鍵詞： 京東云 京東智能