您好，我是平安普惠客戶服務(wù)部的小劉，很高興為您服務(wù)"每天以這樣的開場(chǎng)白拉進(jìn)一個(gè)又一個(gè)嶄新的故事，小劉是一名客服員，他的工作是客戶服務(wù)，廣義而言，任何能提高客戶滿意的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)范圍之內(nèi)，來自小劉的故真情服務(wù)故事….

做好傾聽者。客戶李姐是在今年剛剛退休，也是公司的優(yōu)質(zhì)客戶群體中的一員，首次與李姐聯(lián)系人E在與其以專業(yè)角度講解的過程中察覺出，李姐處于似懂非懂的狀態(tài)，接下來我們?cè)僖詫I(yè)角度溝通下去也不會(huì)有任何好的結(jié)果，可能只會(huì)讓李姐的情緒更加激動(dòng)。這時(shí)候，電話另一端傳來哽咽抽泣的聲音，剛剛還在大吼的聲音逐漸平和下來“我今年剛退休，愛人早幾年去世，年輕的時(shí)候也沒想著要孩子，現(xiàn)在自己一個(gè)人還被查出來大病，我真是無能為力了才會(huì)找到你們，我是不愿意自己欠下負(fù)債......"于是，我選擇接受李姐的“投訴"與"宣泄”，因?yàn)榭头皇抢浔臋C(jī)器人，而是有血有肉有感情的聆聽者。

做好理解者。初步的安撫，李姐總算是把心里的傷疤揭開，我們加了微信，期間偶爾會(huì)關(guān)愛一下她，聯(lián)系的更加頻繁。同時(shí)針對(duì)于李姐反饋的問題，我處也及時(shí)進(jìn)行了討論。邀約李姐進(jìn)行視頻聊天，看到她鬢角白發(fā)，瘦骨如柴還是很讓人心疼的。當(dāng)兩個(gè)陌生人面對(duì)面的溝通起來，也更加親近了一些，有很多不輕易說出的話都會(huì)說出口。據(jù)李姐反饋，她在抖音平臺(tái)看到了所謂的代理律師，在視頻內(nèi)誤導(dǎo)社會(huì)群眾以投訴為達(dá)成目的，所以自己也就是想試一試，其實(shí)心里什么都清楚。內(nèi)心也是非常感謝我司在其困難時(shí)刻伸出援手借給她資金使用，也非常相信我司的合法權(quán)威性。其實(shí)是遇到了實(shí)際的困難才會(huì)不得已嘗試。

做好服務(wù)者。幫助李姐完成提前結(jié)清操作后，也收到了李姐在微信發(fā)來感謝，并且與李姐也成為了很好的朋友，我們會(huì)相互關(guān)心，生活上也可以相互鼓勵(lì)。收獲的不僅僅是客戶的滿意與認(rèn)可，還有一份真摯的友誼。回想起當(dāng)初句句刺耳的投訴，最后都變成了真誠(chéng)的感謝。身為客戶服務(wù)工作者，再大的風(fēng)浪都無法阻止我們的服務(wù)的熱情，感謝在路上不斷前行的自己，我會(huì)充滿信心地迎接下一句“您好，我是平安普惠客戶服務(wù)部的小劉，很高興為您服務(wù)“。

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