7月31日，山東煙臺確診1例新冠肺炎普通型病例，截至8月5日晨，煙臺已報告確診病例11例、無癥狀感染者2例。面對突發疫情，人民銀行煙臺市中心支行秉承金融為民理念，組織轄內金融機構科學防控、精準施策，以保障金融服務便捷安全為重點，強化投訴糾紛解決管理，加大金融服務宣傳力度，扎實推進“我為群眾辦實事”實踐活動，全面做好防控疫情期間金融消保工作。

織密維權“防護網” 確保咨詢投訴機制暢通

疫情發生以來，人行煙臺市中心支行共受理投訴、咨詢107筆，同比增加30.8%。面對突然呈現的新變化、新挑戰，中支立即實行雙回訪制，妥善解決疫情期間的金融糾紛。同時，迅速組織金融機構調整受理客戶咨詢和投訴業務的著力點，將更多精力放在拓寬線上受理渠道、防范電信詐騙和化解輿情風險上，提高疫情期間消保業務開展的針對性和有效性。日照銀行煙臺分行提示客戶防范疫情期間金融詐騙，轉發識別詐騙電話的技巧，并通過視頻直播的方式開展線上金融知識普及。興業銀行煙臺分行實行特殊時期消保工作一把手負責制，對所有客戶的咨詢、投訴及輿情化解工作，第一時間安排專人溝通解決，必要時負責人要直接親自參與消保問題的解決，確保達到客戶100%滿意。招商銀行煙臺分行優化客戶咨詢、投訴處理流程，指定專人對接轉辦的投訴事項，做到當天受理、當天傳遞，并加大對每筆轉辦投訴處理進度的督促力度。濰坊銀行煙臺分行在網點停業的情況下，公布兩名緊急聯系人和聯系電話，保障隨時解答業務咨詢，同時采取“一事一議”措施，保障服務質量和消費者滿意度。浙商銀行煙臺分行通過微信轉發關于疫情流調和電信詐騙區別方式的宣傳內容，提醒廣大金融消費者既要配合疫情流調，又要有效區分電信網絡詐騙，切實保護金融消費者的金融財產安全。

發揮科技賦能優勢 提高金融服務可獲得性

為配合做好疫情防控工作，煙臺轄內100多家銀行網點停業。人行煙臺市中心支行多渠道調度轄區金融機構網點營業情況，引導銀行業機構在保證疫情防控基礎上，合理調整營業網點和時間。積極關注人民群眾金融消費需求，要求銀行業機構發揮好金融科技優勢，適時推出一系列便捷、合規、務實、可行的特色金融服務。德州銀行煙臺分行聚焦線上空間，引導金融消費者通過網上銀行、手機銀行等電子銀行類服務辦理業務，保證全天候服務不斷檔。中國銀行煙臺分行“防疫情、保供應、快應急”，對現金自助設備加強運維保障和現金補充，確保自助服務不中斷;及時開通疫情防控服務綠色通道并建立戰“疫”快速反應機制。萊山齊豐村鎮銀行線上全員辦公不停歇，每日在朋友圈發布“我已到崗，線上受理業務”“齊豐掃碼快貸”等相關服務信息，讓金融消費者在疫情期間享受更便利更貼心的服務。光大銀行煙臺分行合理用好線上渠道，對于部分暫停營業的機構，安排客戶經理、專業技術人員輪值，確保自助設備、電子渠道及“云繳費”正常運行，為客戶創造良好服務環境。

踐行“金融為民”理念 暖心服務送溫情

為滿足特殊時期客戶的金融服務需求，人行煙臺市中支印發疫情期間金融消費權益保護工作提醒，鼓勵金融機構主動作為，做實做細客戶關懷。中國銀行煙臺分行采取線上辦公，利用電話溝通開展業務，全力幫助客戶解決居家防疫期間急入賬問題，協助客戶查詢賬戶動態情況，有效避免企業代發業務延遲。華夏銀行煙臺分行積極對接居家隔離客戶，及時通過微信電話送上問候關愛，開展疫情科普，告知客戶相關政策，引導客戶理性應對疫情，不信謠，不傳謠，保障金融秩序穩定。平安銀行煙臺分行切實履行社會責任，疫情期間為消費者提供多項公益服務，通過“平安好醫生”“平安健康”支援一線醫護人員，提供實時權威的在線醫療咨詢服務和疫情動態、疾病科普等信息。煙臺農村商業銀行關注關愛老年人、殘疾人等特殊群體的金融消費需求，采取提前預約、開通綠色通道或提供上門服務等暖心惠民措施。煙臺銀行為保障存單(折)到期客戶利益，在風險可控的情況下允許非正常營業網點不可通兌存單(折)科通兌，保持業務的連續性;安排專員負責專線咨詢電話值守，如遇老年客戶等特性緊急需求，第一時間予以響應，傳遞服務溫暖。

以金融力量構筑企業抗疫防護墻

“網點暫停，服務不停。”人行煙臺市中支強化窗口指導，引導轄內金融機構充分發揮金融對實體經濟的支持和保障作用，深入推進金融支持個體工商戶發展二十項政策措施實施;督促法人金融機構按照政策要求，簡化審批流程精準放貸，支持企業正常運轉。開通疫情防控金融服務綠色通道，突出外匯服務辦理的便利性，強化疫情期間金融供給。

農業銀行煙臺分行每日開通煙臺開發區長江路支行--政務中心延伸柜臺疫情防控金融服務綠色通道，為政府機構、防疫相關企事業單位提供緊急取現、資金劃轉等應急金融服務。煙臺農村商業銀行采取預約制度、彈性窗口等方式，在確保流程合規的前提下，通過貸款資金還本續貸優惠政策、審批綠色通道等措施，主動對接融資需求，依法合規簡化審批流程，高質高效保證信貸資金安全、及時到位。煙臺銀行秉承“特事特辦、急事急辦”的原則，開辟授信審批綠色通道，放款審核方式由現場審核全部改為影像審核，保證了業務辦理流程的暢通性。日照銀行煙臺分行出臺“房抵快貸”“稅云貸”線上普惠金融專項營銷方案，通過線上協助海自諾民宿等企業辦理業務申請，以實際行動為企業解決融資需求。

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