記者獨家獲悉，為切實保護保險消費者合法權益，進一步提升上海保險行業消費者投訴處理工作水平，上海保監局對《上海保險機構消費投訴處理工作考評實施細則》進行了修訂，并更名為《上海保險公司消費投訴處理工作考評實施細則》(以下簡稱《實施細則》)。《實施細則》自2018年10月1日起實施，有效期三年。

為加強上海保險業消費投訴處理工作，提高消費投訴處理工作效率，促進保險公司落實主體責任，切實保護保險消費者合法權益，根據《保險消費投訴處理管理辦法》、《關于開展保險公司投訴處理考評工作的通知》和《關于開展2017年度保險公司投訴處理考評工作的通知》等相關文件的規定，上海保監局結合上海保險業實際，制定了《實施細則》。

據了解，考評對象主要是上海保監局轄區內開業滿一個會計年度的保險公司。包括各保險省級分公司和省級營業部;設立在上海，在上海未設立省級分公司但在上海直接經營業務的法人保險公司;在上海的保險公司電銷中心等功能型機構(以下統稱“保險公司”) 。

電銷中心、省級營業部的投訴案件納入相應保險公司的省級分公司或在上海未設立省級分公司的法人保險公司進行考評。 而航保中心、資產管理公司、再保險公司、政策性保險公司、 自保公司不納入本辦法考評范圍。

上海保險公司消費投訴處理工作考評的頻次為每半年開展一次。其中，半年度考評統計期間為1月1日至6月30日，年度考評統計期間為1月1日至12月31日。

考評內容主要是從定性指標和定量指標兩方面，對各保險公司的消費投訴處理工作進行考評。考評采取分數制，滿分為100分，其中，定性指標30分，定量指標70分。

其中，定性指標(30 分)。主要從投訴處理的制度建設、機制建立和制度執行三個方面考核保險公司的投訴處理工作，共設3個指標。

第一個指標是：制度建設(15分)。考評內容包括各保險公司是否建立投訴處理工作制度、登記制度、檔案管理制度、重大及群體性保險消費投訴處理應急預案、投訴考評制度、投訴處理責任追究制度、總經理接待日制度、總經理消費投訴案件審閱制度以及監管要求建立的其它制度。

第二個指標是：機制建立(15分)。考評內容包括各保險公司是否建立投訴處理工作責任制，是否設立保險消費投訴處理工作的管理部門和崗位，是否建立內部溝通協調機制、投訴處理痕跡管理機制、投訴核查機制和投訴處理信息化系統，是否公布本單位投訴受理渠道、投訴程序，是否建立投訴處理內部培訓機制以及監管要求建立的其它工作機制。

第三個指標是：制度執行(扣分項，最高扣30分)。考評內容包括保險公司是否嚴格執行投訴處理各項制度規定，對制度落實不到位的情況予以扣分，具體評分項目包括但不限于：保險公司保險消費投訴處理工作情況報告及日常報告報表報送情況、保險消費投訴相關制度以及工作責任人(含聯系人)報備情況、開展投訴追責情況、投訴問題整改情況、投訴指標與 績效考核掛鉤情況、重大及群體性事件應急處理情況、配合接訪情況、總經理接待日制度和總經理消費投訴案件審閱制度執行情況、保險消費投訴處理情況、保險銷售行為可回溯管理制度執行情況、投訴數據分析研究情況以及其它監管要求的執行情況。

定量指標(70分)。主要從基礎管理、風險管控兩方面來考評保險公司投訴處理工作，分別對財產保險公司和人身保險公司各設10個指標。

其中，基礎管理指標包括投訴相對量(財產險、人身險各3個)、億元保費投訴量變化率、投訴件處理及時率、轉辦前撤訴率和調解成功率;風險管控指標包括處置不當投訴案件量、違法違規案件、重大群體性事件和負面輿情。

根據要求，各保險公司應深刻認識做好保險消費投訴處理工作對于保護消費者合法權益、改善提升保險公司服務水平的重要意義，全面樹立以消費者為中心的發展理念，以對消費者負 責為準則，規范經營行為，維護保險消費者合法權益。

關鍵詞： 消費投訴 實施細則 上海