四川保監(jiān)局進一步規(guī)范保險銷售行為可回溯管理

對于保險消費者而言，銷售環(huán)節(jié)錄音錄像 (簡稱 “雙錄”)的實施，無疑有利于規(guī)避很多消費糾紛。繼2016年開展銀行代理保險產(chǎn)品銷售過程 “雙錄”后，近日，四川保監(jiān)局正式發(fā)布 《關于進一步規(guī)范保險銷售行為可回溯管理有關問題的通知》 (以下簡稱 《通知》)，對雙錄范圍 、雙錄重點、質檢要求、話術規(guī)范等予以了明確。

■本報記者 吉雪嬌

“雙錄”范圍有所擴大

2016年7月，四川保監(jiān)局、四川銀監(jiān)局正式發(fā)布《關于開展銀行代理保險產(chǎn)品銷售過程錄音錄像工作的通知》，要求銀行工作人員在經(jīng)營場所內(nèi)向客戶推介銷售1年期以上(不含1年)個人投保的人身保險產(chǎn)品和財產(chǎn)保險產(chǎn)品時應實施銷售過程錄音錄像。

值得關注的是，根據(jù)《通知》要求，雙錄范圍有所擴大。其中，對于銀行類保險兼業(yè)代理機構(銀行、信用社、郵政)在營業(yè)場所內(nèi)代理銷售一年期以上(不含一年期)保險業(yè)務，投保人為自然人的，被要求應當實施“雙錄”。通過代理銷售專區(qū)銷售的柜面保險業(yè)務、通過自助設備銷售的自助保險業(yè)務、通過設在銀行營業(yè)場所內(nèi)的網(wǎng)銀設備和在營業(yè)場所內(nèi)推薦客戶使用移動通訊終端銷售的網(wǎng)銷保險業(yè)務，均被納入監(jiān)管范圍。

除此之外，被納入四川省首批“雙錄”范圍的，還有其他渠道銷售投資連結保險產(chǎn)品和向60周歲(含)以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品。四川保監(jiān)局指出，以后“雙錄”范圍還將根據(jù)需要逐步調整。

《通知》還就信息安全、影像要求、節(jié)點控制予以明確。如節(jié)點控制方面，《通知》指出，“雙錄”是承保前必須完成的重要環(huán)節(jié)，應當進行“雙錄”，而沒有“雙錄”的，不得承保出單。應當在系統(tǒng)中設置“雙錄”標識，并實施系統(tǒng)控制。

嚴禁欺騙誤導保險消費者

《通知》還就身份確定、重要資料出示、銷售人員履行說明告知義務、關鍵環(huán)節(jié)確認等雙錄重點給出了詳細的規(guī)范。其中，值得保險消費者關注的是，保險銷售人員被要求應當盡到保險產(chǎn)品說明告知義務，嚴禁欺騙保險消費者和隱瞞與保險合同有關的重要內(nèi)容。

具體來看，包括明確告知保險消費者代理銷售的是保險產(chǎn)品，該保險產(chǎn)品所屬保險公司名稱，保險責任、除外責任、保險期間、繳費期限、退保損失、猶豫期權利、新型產(chǎn)品收益不確定、健康保險客戶有關重要權益等并在“雙錄”中記載;嚴禁超出條款夸大保險責任，欺騙誤導保險消費者等。《通知》還要求，銀行類保險兼業(yè)代理機構自存且未向保險公司提供“雙錄”視聽資料的，應按照監(jiān)管要求建立“雙錄”質檢體系。同時，對于質檢發(fā)現(xiàn)“雙錄”存在問題，應當在發(fā)現(xiàn)問題之日起15個工作日內(nèi)整改。其中，對于需要重新補錄的，應當做好溝通解釋并開展補錄工作，原“雙錄”影像資料和補錄影像資料一并保存。客戶愿意繼續(xù)持有保單而拒絕配合補錄的，應當通過錄音電話、面訪等方式記錄整改情況并留存相關資料。客戶不愿意繼續(xù)持有保單的，應當按照猶豫期內(nèi)退保進行相應契撤處理。

關鍵詞： 四川 保監(jiān)局