四川保監(jiān)局進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理

對于保險(xiǎn)消費(fèi)者而言，銷售環(huán)節(jié)錄音錄像 (簡稱 “雙錄”)的實(shí)施，無疑有利于規(guī)避很多消費(fèi)糾紛。繼2016年開展銀行代理保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過程 “雙錄”后，近日，四川保監(jiān)局正式發(fā)布 《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理有關(guān)問題的通知》 (以下簡稱 《通知》)，對雙錄范圍 、雙錄重點(diǎn)、質(zhì)檢要求、話術(shù)規(guī)范等予以了明確。

■本報(bào)記者 吉雪嬌

“雙錄”范圍有所擴(kuò)大

2016年7月，四川保監(jiān)局、四川銀監(jiān)局正式發(fā)布《關(guān)于開展銀行代理保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過程錄音錄像工作的通知》，要求銀行工作人員在經(jīng)營場所內(nèi)向客戶推介銷售1年期以上(不含1年)個(gè)人投保的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)實(shí)施銷售過程錄音錄像。

值得關(guān)注的是，根據(jù)《通知》要求，雙錄范圍有所擴(kuò)大。其中，對于銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)(銀行、信用社、郵政)在營業(yè)場所內(nèi)代理銷售一年期以上(不含一年期)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，投保人為自然人的，被要求應(yīng)當(dāng)實(shí)施“雙錄”。通過代理銷售專區(qū)銷售的柜面保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、通過自助設(shè)備銷售的自助保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、通過設(shè)在銀行營業(yè)場所內(nèi)的網(wǎng)銀設(shè)備和在營業(yè)場所內(nèi)推薦客戶使用移動(dòng)通訊終端銷售的網(wǎng)銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，均被納入監(jiān)管范圍。

除此之外，被納入四川省首批“雙錄”范圍的，還有其他渠道銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品和向60周歲(含)以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品。四川保監(jiān)局指出，以后“雙錄”范圍還將根據(jù)需要逐步調(diào)整。

《通知》還就信息安全、影像要求、節(jié)點(diǎn)控制予以明確。如節(jié)點(diǎn)控制方面，《通知》指出，“雙錄”是承保前必須完成的重要環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行“雙錄”，而沒有“雙錄”的，不得承保出單。應(yīng)當(dāng)在系統(tǒng)中設(shè)置“雙錄”標(biāo)識(shí)，并實(shí)施系統(tǒng)控制。

嚴(yán)禁欺騙誤導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者

《通知》還就身份確定、重要資料出示、銷售人員履行說明告知義務(wù)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)確認(rèn)等雙錄重點(diǎn)給出了詳細(xì)的規(guī)范。其中，值得保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)注的是，保險(xiǎn)銷售人員被要求應(yīng)當(dāng)盡到保險(xiǎn)產(chǎn)品說明告知義務(wù)，嚴(yán)禁欺騙保險(xiǎn)消費(fèi)者和隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要內(nèi)容。

具體來看，包括明確告知保險(xiǎn)消費(fèi)者代理銷售的是保險(xiǎn)產(chǎn)品，該保險(xiǎn)產(chǎn)品所屬保險(xiǎn)公司名稱，保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任、保險(xiǎn)期間、繳費(fèi)期限、退保損失、猶豫期權(quán)利、新型產(chǎn)品收益不確定、健康保險(xiǎn)客戶有關(guān)重要權(quán)益等并在“雙錄”中記載;嚴(yán)禁超出條款夸大保險(xiǎn)責(zé)任，欺騙誤導(dǎo)保險(xiǎn)消費(fèi)者等。《通知》還要求，銀行類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)自存且未向保險(xiǎn)公司提供“雙錄”視聽資料的，應(yīng)按照監(jiān)管要求建立“雙錄”質(zhì)檢體系。同時(shí)，對于質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)“雙錄”存在問題，應(yīng)當(dāng)在發(fā)現(xiàn)問題之日起15個(gè)工作日內(nèi)整改。其中，對于需要重新補(bǔ)錄的，應(yīng)當(dāng)做好溝通解釋并開展補(bǔ)錄工作，原“雙錄”影像資料和補(bǔ)錄影像資料一并保存。客戶愿意繼續(xù)持有保單而拒絕配合補(bǔ)錄的，應(yīng)當(dāng)通過錄音電話、面訪等方式記錄整改情況并留存相關(guān)資料。客戶不愿意繼續(xù)持有保單的，應(yīng)當(dāng)按照猶豫期內(nèi)退保進(jìn)行相應(yīng)契撤處理。

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