四川保監局進一步規范保險銷售行為可回溯管理

對于保險消費者而言，銷售環節錄音錄像 (簡稱 “雙錄”)的實施，無疑有利于規避很多消費糾紛。繼2016年開展銀行代理保險產品銷售過程 “雙錄”后，近日，四川保監局正式發布 《關于進一步規范保險銷售行為可回溯管理有關問題的通知》 (以下簡稱 《通知》)，對雙錄范圍 、雙錄重點、質檢要求、話術規范等予以了明確。

■本報記者 吉雪嬌

“雙錄”范圍有所擴大

2016年7月，四川保監局、四川銀監局正式發布《關于開展銀行代理保險產品銷售過程錄音錄像工作的通知》，要求銀行工作人員在經營場所內向客戶推介銷售1年期以上(不含1年)個人投保的人身保險產品和財產保險產品時應實施銷售過程錄音錄像。

值得關注的是，根據《通知》要求，雙錄范圍有所擴大。其中，對于銀行類保險兼業代理機構(銀行、信用社、郵政)在營業場所內代理銷售一年期以上(不含一年期)保險業務，投保人為自然人的，被要求應當實施“雙錄”。通過代理銷售專區銷售的柜面保險業務、通過自助設備銷售的自助保險業務、通過設在銀行營業場所內的網銀設備和在營業場所內推薦客戶使用移動通訊終端銷售的網銷保險業務，均被納入監管范圍。

除此之外，被納入四川省首批“雙錄”范圍的，還有其他渠道銷售投資連結保險產品和向60周歲(含)以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品。四川保監局指出，以后“雙錄”范圍還將根據需要逐步調整。

《通知》還就信息安全、影像要求、節點控制予以明確。如節點控制方面，《通知》指出，“雙錄”是承保前必須完成的重要環節，應當進行“雙錄”，而沒有“雙錄”的，不得承保出單。應當在系統中設置“雙錄”標識，并實施系統控制。

嚴禁欺騙誤導保險消費者

《通知》還就身份確定、重要資料出示、銷售人員履行說明告知義務、關鍵環節確認等雙錄重點給出了詳細的規范。其中，值得保險消費者關注的是，保險銷售人員被要求應當盡到保險產品說明告知義務，嚴禁欺騙保險消費者和隱瞞與保險合同有關的重要內容。

具體來看，包括明確告知保險消費者代理銷售的是保險產品，該保險產品所屬保險公司名稱，保險責任、除外責任、保險期間、繳費期限、退保損失、猶豫期權利、新型產品收益不確定、健康保險客戶有關重要權益等并在“雙錄”中記載;嚴禁超出條款夸大保險責任，欺騙誤導保險消費者等。《通知》還要求，銀行類保險兼業代理機構自存且未向保險公司提供“雙錄”視聽資料的，應按照監管要求建立“雙錄”質檢體系。同時，對于質檢發現“雙錄”存在問題，應當在發現問題之日起15個工作日內整改。其中，對于需要重新補錄的，應當做好溝通解釋并開展補錄工作，原“雙錄”影像資料和補錄影像資料一并保存。客戶愿意繼續持有保單而拒絕配合補錄的，應當通過錄音電話、面訪等方式記錄整改情況并留存相關資料。客戶不愿意繼續持有保單的，應當按照猶豫期內退保進行相應契撤處理。

關鍵詞： 四川 保監局