面對游客的退貨，旅游地不能只滿足于簡單 “收貨”，而是應該針對游客的退貨進行反思，建立“收貨整改機制”，對游客退貨的原因進行征詢、統計、分類、分析、評估，從而對旅游秩序進行精準維護、系統優化，逐步減少甚至消除游客退貨的客觀理由。

自2019年5月推行“30天無理由退貨”以來，截至今年4月29日，云南省已為游客成功辦理退貨17494起，退款1.22億元。“30天無理由退貨”已成為誠信云南新標志和云南旅游新品牌。

旅游大省云南瞄準旅游服務中的價格虛高、質量不達標、強迫購物等問題，瞄準游客消費過程中的堵點、難點、痛點和“憂點”，推行“30天無理由退貨”機制，取得了明顯成效，展現出優化旅游環境、提升旅游品質、維護游客權益的決心和誠意。

旅游誠信與游客的消費指數是正相關關系，一個地方的旅游誠信分數高，游客前往該地旅游的意愿以及消費的意愿就強烈。一個地方的旅游誠信分數低，游客前往該地旅游的意愿以及消費的意愿就低迷，甚至會望而卻步。云南“30天無理由退貨”行動的根本意義在于，向游客提供了較長時間的后悔權或救濟權，提供了兜底的誠信保障和權益保障，給游客創造了“安全購”“放心購”環境，讓游客消費無憂、旅游無憂，有助于提升游客的消費體驗。同時，也能倒逼商家、旅行社、導游等經營服務主體增強自律意識，規范旅游營銷行為、服務行為。“30天無理由退貨”給云南的旅游誠信、旅游形象加了分，既對游客有益，又對當地的旅游業有益，可以實現多贏。

當然，云南的“30天無理由退貨”行動還有進一步完善提升的空間。面對游客的退貨，當地不能只滿足于簡單“收貨”，而是應該針對游客的退貨進行反思，建立“收貨整改機制”。也就是說，景區(廣義的旅游地)不能止于 “無理由收貨”，應在收貨的同時對游客退貨的原因進行征詢、統計、分類、分析、評估，找出游客退貨的主觀原因和客觀原因，由無理由退貨向“無退貨”邁進。

實際上，很多游客的退貨是“有理由”的。如果游客退貨是因為景區存在強迫購物、摻雜使假、缺斤少兩、價格虛高等問題，是因為客觀原因，景區文旅、市場監管等部門就應該把游客的退貨作為一條監管維權的線索，依法開展調查，確認相關商家或旅行社等主體存在侵權問題的，既追究商家或旅行社等主體的行政處罰責任，又督導涉事主體向游客承擔退貨之外的加倍賠償等民事責任。對游客退貨集中的領域或退貨關聯較多的侵權問題，旅游地相關部門還應及時啟動主動摸排機制和綜合整改機制，對旅游秩序進行精準維護、系統優化，從機制上逐步減少甚至消除游客退貨的客觀理由。對游客確實因自己不喜歡等主觀原因發起的純粹意義上的無理由退貨，旅游地也應做好回訪，誠懇地傾聽游客的意見，找出讓游客更滿意的改進方案。

游客“無理由退貨”相當于一份游客旅游權益的保險，讓游客在維權時有了更多選擇權和主動權。希望云南進一步探索發展 “30天無理由退貨”的機制，讓消費者從無理由退貨到消費者變為心甘情愿無退貨。

關鍵詞： 云南 旅游 退貨 無理由