虎年春節臨近，為保障廣大消費者的用戶體驗，京東首個智能數字人客服芊言正式上崗，向廣大消費者提供有技術、有溫度的客戶服務體驗。從去年11月起，部分內測用戶就已經開始體驗擁有媲美真人3D形象的“數字人”所提供的客戶服務，正式版本也將于近期上線。實現芊言自然交流、流暢互動的背后，是京東云自主研發的京東智能客服言犀提供了多模態交互技術。

22歲、Z世代美少女、活潑可愛，是京東數字人客服芊言給人們的第一印象。她可以解決售前、售中、售后等各類咨詢問題，例如商品咨詢、價保、催單、取消訂單、活動、資產、售后政策、金融，芊言都可以解決。未來，她還希望能積極發展更多技能，成為一名靠譜的種草達人和好物推薦官。

春節將至，作為獨家互動合作伙伴，京東將承載史上最高的SaaS咨詢服務流量洪峰，芊言也將和其他“客服伙伴”一起為用戶提供7*24小時全鏈路場景智能化服務。用戶還可以通過對聯和猜燈謎小游戲，感受到芊言帶來的真誠熱情、表達流暢、服務專業的精致服務，陪伴全國人民舒心辦年貨，安心過大年。

芊言能夠如此強大，得益于技術的沉淀和200個日夜的入職訓練。芊言利用了語音識別、語音合成、自然語言理解、3D美術、視頻驅動多模態技術融合的創新成果，通過將表情、動作、口型、情感完美融合，提供操作類、應答類、閑聊類客戶服務，動作、表達也更為逼真。

依托京東智能客服言犀的多模態交互技術，讓芊言真正做到“知心、走心、關心”。基于流式端到端conformer的模型架構等行業先進的語音識別技術，在近場中文普通話識別準確率可達98%，并可以提供四川話、廣東話、英文與普通話的混合識別，使用流式接口實時傳輸支持用戶邊說邊返回文字，響應速度可達毫秒級，同時支持在語音自訓練平臺上上傳熱詞詞匯文本自助訓練模型，精準提升業務領域詞匯識別率，提高個性化識別準確率。基于大量垂直領域語料，言犀已積累了電商、政務、金融、保險、交通等垂直領域識別能力，并持續不斷泛化領域模型識別能力。

在語音合成技術方面，言犀使用基于Transformer網絡結構的聲學模型，對于音調，音量，時長等信息進行了顯示建模，并結合基于GAN網絡的神經網絡聲碼器，提供高質量、高音色相似度和高風格相似度的合成音頻。針對實際業務中需要強調某些詞語的需求，實現指定字詞的重讀功能。另外，對于口語化表達中的語氣詞，進行了精細化建模，進一步提升模型表現力和韻律控制能力，使合成的音頻更加擬人化。

自年貨節啟動至1月21日20點，京東智能客服言犀已累計服務5.1億次，為16.5萬商家提供7200萬次服務，京東物流智能外呼累計提供服務177萬通，累計完成1200萬通會話的智能質檢和風控。除此之外，京東智能客服言犀還基于前沿的智能人機交互技術，提供商品內容智能生成、數字人直播帶貨、智能語音識別、語音合成等多種智能化服務和能力，全力保障全國人民的服務體驗。

關鍵詞： 京東云 黑科技