“真沒想到現保險理賠可以這么方便。”溫州的張女士感慨。前不久，張女士外出步行時不慎摔倒，導致手部骨折。經醫院治療，共花費5300余元。此前，她通過微信掃一掃“碼上保”投保了“國民意外險”，完成治療后通過小程序申請理賠，上傳全部材料后的當天就收到條款規定100%賠付的5000元理賠金。

互聯網的普及為保險業務商業模式帶來革命性變化。按照銀保監會近期發布的《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》要求，金融機構要提供“個性化、差異化、定制化產品”，同時增強服務開發能力，顯著提高金融服務質量和效率。下一步銀行保險機構數字化轉型的具體目標是到2025年，銀行業保險業數字化轉型取得明顯成效。

奔著這個目標，溫州疫情防控期間，溫州保險業除了確保線下服務“不打烊”，更是積極運用云計算、人工智能等現代科技手段，創新保險服務方式，引導企業和個人通過互聯網、微信公眾號、手機小程序等線上方式辦理業務，提升客戶金融服務獲得感。

購買保險從排隊叫號、現金支付等傳統方式逐步轉變為在線投保、電子簽名、掃臉付款……這些從指尖快速劃過的保險數字化成果，悄然走進溫州老百姓日常生活。相比傳統投保流程，中國太保產險推出的“碼上保”具有簡單方便、信息保密強、申請理賠便捷等優勢。手握智能手機，開啟網絡信號，就能隨時、隨心投保。在申請理賠服務時，也只需向公司提供身份信息或保單號即可。自2020年疫情發生以來，中國太保產險溫州分公司“碼上保”服務已經為超1.3萬名客戶提供逾33億元風險保障。

數字化轉型同時也實現理賠立等可得。平安產險理賠系統全面升級，后臺布置了海量的數據規則，結合不同客戶的服務偏好，向理賠工作人員輸出服務錦囊，差異化服務滿足了不同客戶的需求。另外，平安產險還為首次出險地客戶提供全流程自助理賠功能，客戶上傳事故現場及損失細節照片后，系統精準匹配事故損失及賠償金額。從報案到收到賠款最快1分鐘就可以完成，2021年平安產險出險客戶中有80.5%體驗了線上理賠，獲得了98%以上的好評。

溫州保險業在數字化大潮中沒有遺忘“銀發”群體。太平人壽溫州中心支公司針對老齡客戶推出人工服務專線，對60歲以上的來電用戶提供專屬按鍵菜單，可直連人工接聽服務，避免語音等待，讓老年人也能真切感受到信息時代的“數字紅利”。

據統計，自2021年全面推進數字化改革以來，溫州保險業承保、理賠等業務線上化比例顯著提高。永安財險溫州中心支公司投入使用全新線上視頻理賠服務系統，2021年所有車險報案均使用該系統，實現100%線上理賠查勘，理賠平均時效提升15分鐘;富德生命人壽溫州中心支公司2021年線上承保率達95.81%，線上理賠率比2020年提升45.43%;農銀人壽溫州中心支公司電子化保全率同比增長17.7%，電子化理賠率增長24.3%……

為更好解決異地金融糾紛維權等問題，溫州保險業還創新推出了“共享法庭”。“本來以為這個案件處理起來會很麻煩，要大老遠去藤橋法庭打官司，而且可能還要來回跑好幾趟。沒想到在家門口就解決了。”有金融消費者說。去年10月，人保財險溫州市分公司落地鹿城區首家“共享法庭”服務點。該服務點具備調解、立案、在線庭審、法律宣傳等功能，通過建立線上調解、遠程開庭等模式，為群眾提供“線上+線下”的多元司法服務。目前，“共享法庭”已在溫州市區、樂清、瑞安、泰順等多個縣(市、區)落地，并將逐步實現溫州全轄覆蓋。

隨著數字效能的釋放，溫州保險業在本地基層社會治理新格局中扮演著越來越重要的角色。人保財險溫州市分公司先行先試，破冰政企數據壁壘。理賠負責人介紹，溫州約有70%的道路交通事故理賠屬于小額車損案件，數據共享后，車主只需在“12123”平臺報案，保險公司工作人員不用到現場，直接就能從交警系統中獲得案件信息、快速開展理賠服務。據統計，迄今該保險公司集中審核平臺共收到“12123”平臺案件338條，理賠金額達442.78萬元。(徐慧敏)

關鍵詞： 國民意外險 數字化轉型 線上視頻 理賠服務系統